电商们不能承受之痛 退换率

由近日作家六六在京东天天果园买到烂水果，拒绝和解，只求公平的一系列事件，想到每一家电商都无法回避的一个问题――退货率。文人到底与我们是不同的，六六由此事引发对于普通人生存境遇和人文关怀的思考，虽然认同，但始终觉得还需要一些“形而下”的思考

由近日作家六六在京东天天果园买到烂水果，拒绝和解，只求公平的一系列事件，想到每一家电商都无法回避的一个问题――退货率。文人到底与我们是不同的，六六由此事引发对于普通人生存境遇和人文关怀的思考，虽然认同，但始终觉得还需要一些“形而下”的思考。作为站长搜索的一员，不妨让我从身处的这个行业角度来考虑这起事件，或许会有一些其他的收获。

纵观整起事件，从制度层面讲，我认为双方引发矛盾的根源在于――京东的退换货机制出了问题。试想，如果京东有一套完善的退换货机制，那么六六就有可能在发现水果问题的当天完成整个退换流程，并在规定的时间内收到退款或者新货，接下来的事情当然就不会发生。这样的退换货机制对于普通老百姓同样适用，也就不会有六六所谓“草民好难”的感叹了。“草民”之所以“难”，是因为基数太多，情况复杂，企业服务起来非常麻烦，而一旦涉及自身利益，“不服务”就成了大部分企业共同的选项。

根据我个人的经验以及网友们反应的案例总结，通常情况下，如果我们买的是衣服，书籍之类可二次上架的商品，申请退换货并成功的几率会比较大，而如果我们购买的是电子商品、私人用品等不可二次上架的商品，到手后发现有质量、规格等问题，申请退换货的过程就会变得和取经一样漫长和困难。很显然，如果客户提出的退换货要求涉及到生产商，比如买了手机发现质量有问题，则要经过返厂检测这一过程，生厂商显然不愿意担负这一块成本，直接抛给电商们，由于手机这样的商品退回来就无法再上架售卖，中间的成本无疑需要电商卖家负责，这个时候，就会出现电商和生产商互相扯皮的情况。对于消费者而言，再想成功退换，除了申请有关部门调解，否则基本就被宣判没戏了。因而，在此建议大家退货联系客服时，应尽量将商品的问题描述成规格、款式或者主观好恶等问题，例如说收到的产品和原来下单的不一致或者自己对商品的款式不满意等，而避免将问题反映成商品质量等方面存在缺陷。

同时，在所有退换货的案例中还有一个明显的特点――“第三方”：无论哪一家电商，但凡是涉及到第三方卖家平台的，退换货的成功率都很低；对于不同的电商，但凡是与第三方物流系统合作的，退换率同样底下。淘宝在这里两边都占了，因而网上对于淘宝退换货率评价较差，京东方面虽然走的是自营商品路线，但平台也有第三方卖家，例如本次事件的天天果园，就是非京东自营的商家。“第三方”是造成电商们退换货效率低下的一大原因，无论是卖家还是物流企业，都一定程度上阻隔了消费者和电商之间直接的信息交流。同时，消费者和电商客服之间信息反馈滞后，也容易造成退货问题。而通常和电商平台签约的第三方卖家或物流企业人员素质参差不齐，存在道德风险，一旦产生退货纠纷，消费者往往怪罪的是电商。此外，电商对于商品是否应该退换还没有统一的检测标准，通常只是通过拍照上传客服，且彼此交流很不方便，例如六六在向天天果园反应水果质量问题时，由于六六本身对退货系统不熟悉，便没有及时上传照片的意识，而客服方面也是多次出现没有回应的情况，才会导致一个简单的退货流程前后经历了四日。现在想一想，如果对于水果是否新鲜有一个标准的衡量系统，可以通过这个系统确认水果是否应该退换，效率怎么还会如此低下？

由此，我们可以更加大胆地设想一下，如果每一家电商都能建立一个专门的在线退换货平台，用以处理所有退换货问题，而平台的服务人员由电商直接安排，并且保证客服不间断。电商可以在这个平台上查找需要的信息，而用户则可以在此查询退换货路径。这样通过一个大数据平台，在电商和消费者之间架起直接沟通的桥梁，是否可以避免电商和生产商之间的责任扯皮？同时，在这个平台上，也有严格的规范制度，例如对于恶意退货的消费者制定评判和处罚的标准，让所有的行为都有规则可依。

期待能有这样的一个平台上线。当然，最基本的是，还要回归作家六六所说的，作为一个电商企业，对于自身要服务的对象，“无论看得见还是看不见”，都能够平等对待，这是解决一切问题的基础。

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