北京科技赋能实现公共法律服务协同协作信息互通高效高质供给全时空匹配群众法治需求

“您好，我是法律咨询AI机器人，请选择咨询领域进行咨询。”

只需打开北京法律服务网的“智能咨询”页面，输入需要咨询的法律问题，百姓即可通过基于法律知识图谱、自然语言处理和机器学习引擎搭建的智能咨询服务系统，获取婚姻家事、员工纠纷、交通事故等领域的法律解答和建议。

近年来，北京市司法局紧紧围绕群众所需，积极推进公共法律服务与现代科技创新深度融合，以先进标准引领公共法律服务转型升级，着力解决公共法律服务各业务流程和标准不统一、条块分割等问题，实现协同协作、信息互通，推动首都公共法律服务由数量优势、规模优势向智能优势、质量优势升级转型，为广大群众提供覆盖全业务、全时空的公共法律服务。

精准调度更好满足群众需求

面对数量多、种类复杂的法律求助，如何做好公共法律服务，打造群众身边的法律服务圈，对公共法律服务供给能力和水平是很大考验。

“目前，北京市12348公共法律服务热线平台的服务团队已超过350家，志愿律师超过2100名，擅长领域不一。”在北京市司法局公共法律服务管理处处长薛冰看来，为群众提供精准优质的法律服务，需要有一套行之有效的调度机制，让法治需求与供给得到高效高质的匹配。

基于此，北京市司法局积极开发公共法律服务业务智能化协同综合调度平台，推动网络、实体、热线“三台融合”，实现法律援助、人民调解等法律服务资源跨层级、跨地区调度，将法律资源分布重心向困难群体、边缘地区转移。

随着智能化综合调度平台的不断优化，群众的法治获得感也在不断提升。

“没想到不到24个小时，我就拿到了6万余元的工资。”农民工小赵说，此前因用工单位拖欠工资，他申请了劳动仲裁，并在开庭前抱着“试一试”的想法拨通了北京市12348公共法律服务热线，在得知农民工追索劳动报酬可以申请法律援助后，他决定进行申请。此后，通过北京市公共法律服务平台调度系统，北京市石景山区法律援助中心以最快的速度为小赵办结受理手续，并紧急指派了擅长此类业务的援助律师，十几个小时后，小赵便拿到了本该属于他的工资。

据了解，早在2020年，北京市即已建成市、区两级公共法律服务中心，并依托司法所建立了331个街道（乡镇）公共法律服务站，以村居法律顾问为主体实现社区（村）公共法律服务全覆盖，形成了四级公共法律服务实体平台，打造群众身边的法律服务圈。

2019年至2021年，北京各级实体公共法律服务中心（站）已为群众办理服务事项132.3万余件次，各级法律服务机构间调度超千次。

此外，为了让残疾人、老年人等行动不便的人员可以更好地获取法律服务，北京法律服务网还置顶了“无障碍浏览”功能。

“特殊人群不仅需要有声浏览，还需要能放慢语速，并能随时暂停或连读语音播报。”薛冰说，“对于这些需要，我们都进行了定制化开发，全网所有页面均可实现字号变大、加载辅助线、有声浏览、语速调整等诸多‘无障碍浏览’功能。”

智慧加持让法律服务触手可及

“买东西时发现标价与付款价格不一致怎么办？”在北京法律服务网“智能咨询”页面输入这一问题，法律咨询机器人从法律角度释疑的同时，还会附送维权小妙招。

据了解，智能法律咨询机器人不仅可以回答各类涉法问题，还能在线评估企业复工复产风险、调取北京复工政策等。截至目前，已有超过16万人获得了复工复产领域的专业服务。

事实上，这些仅是北京市司法局积极推进公共法律服务智能化系统应用建设的一个缩影。

如今，群众不仅可以通过北京法律服务网获取专业法律知识，还能通过“北京通”App、“北京掌上12348”微信公众号等移动终端获得“问”“办”“查”“学”“评”等一体化、可视化、“口袋式”的法律服务，法律服务由“实体化”向“移动化”转变，同时为实体平台的服务盲点“查缺补漏”，让广大群众随时随地获取法律服务。

北京市司法局在不断提升公共法律服务能力的同时，还建立了信息资源中心，将业务数据汇聚至大数据湖，助力构建法治政府基础资源和知识资源体系。目前，北京市司法局已与市法院、检察、民政等10余家单位实现了数据共享交换。

智能质检提升服务质量水平

“科技赋能，也为我们加强数据研判和内部质量监管提供了有力保障。”北京市法律援助中心主任马品芳说，北京12348热线平台利用智能化和语音转文本技术，建立了电话质检标准数据模型，通过设置质检关键词，建立智能质检系统，并多次对质检模型进行调整和修正，有效提升服务质量监管力度。

同时，北京12348热线平台积极开拓了解民情、维护民利的新方式，开发“热词词云”提取展示功能，精准反映群众关注焦点，以便平台针对性地开展业务培训，提升接线水平和服务质量。

“违约金”“工伤”“交通事故”……记者走进北京市法律援助中心，看到大屏幕上展示着近3个月来抓取的相关“热词词云”，“当月法律咨询民事类问题20478件”“当日AI质检量3455件”等多个数据也在滚动更新。

马品芳说，北京市12348热线平台将根据这些大数据，阶段性调整公共法律服务的资源配置和普法重点，更好地解决群众的“烦心事”。

北京市司法局还通过制定《北京市关于加快推进公共法律服务体系建设的若干措施》及《北京市基本公共法律服务实施标准（2019-2022）》，加强政策激励引导，依托人工智能、5G通信、区块链等现代科技，着力建立完善超大市域公共法律服务标准化规范机制。

截至目前，北京法律服务网注册人数达12.1万，年均增长53.56%，并为每位注册用户建立了法律服务个人中心和公民法律服务档案，提供法律援助、人民调解、“最多跑一次”公证等业务的通网查询服务。

“1月8日下午一位男士打来表扬电话”“1月9日下午一位男士打来表扬电话”……在12348热线平台大屏幕“光荣榜”上一个个弹出的表扬信息，是群众对北京市公共法律服务成效最好的评判。（徐伟伦 白楚玄）

来源：法治日报