天猫再出招冲击传统家居建材业 客户体验仍存短板

每经记者 孙卫涛 发自北京在去年双十一遭遇传统家居建材卖场的反击之后，阿里巴巴旗下天猫再次对家居建材品类做出布局。近日，天猫宣布，计划在100个城市主城区推出免费送货、入户安装服务，用户可享受按时免费送货上门、由专业的团队进行免费安装等项目

每经记者 孙卫涛 发自北京

在去年双十一遭遇传统家居建材卖场的反击之后，阿里巴巴旗下天猫再次对家居建材品类做出布局。

近日，天猫宣布，计划在100个城市主城区推出免费送货、入户安装服务，用户可享受按时免费送货上门、由专业的团队进行免费安装等项目。

有家居建材行业业内人士在接受《每日经济新闻》记者采访时表示，价格、体验和物流配送三个因素对家居建材的消费者影响最大，目前天猫在价格上有一定优势，物流配送方面借助菜鸟物流网络也有所改善，但是体验上还存在短板，将直接制约天猫在这一品类上的拓展。

超百家商家参与

天猫日前宣布，将在全网独家推出 “100个城市主城区免费送货、入户安装”服务。在百个城市范围内，凡是在天猫上购买参加此次装修节的家具产品，都将享受按时免费送货上门、由专业的团队进行免费安装等项目。

据了解，在天猫家装频道中，目前已有超过100家商户加入到了该项服务体系中。不过，商家只要加入，需承诺在发货之日起30天内完成送货上门和安装到位的服务，否则商家要向消费者进行赔付。

天猫有关负责人对记者表示，免费送货、入户安装服务之前也一直在做，这次是借助春季装修节的机会向外公布。

值得注意的是，免费送货安装的品类主要集中在家具产品，并不包括厨卫、门窗等品类。在家居建材品类中，一般的传统卖场大多数也都提供免费送货和安装服务，但是有些品类，比如厨卫、门窗的安装需要收取一定的费用，而且这也成为商家的一个收入来源。

天猫有关负责人表示，目前天猫也在考虑增加这方面的服务，不过需要进行各方面的协调。而对于免费服务所产生的费用，其表示，免费送货、入户安装服务所产生的费用由天猫和参与的商家共同承担，但各自分担比例并没有透露。

实体店暂难被完全取代

近两年，家居建材在电商领域的销售日益增长。继服装、家电、数码、图书等品类之后，家居建材也成为天猫等电商企业重点拓展的品类。公开资料显示，2010年淘宝商城家装馆正式上线，2012年仅天猫家装家饰类目的成交额就超过340亿元。

而天猫在家居建材行业的布局，直接冲击了传统家居建材行业的流通与销售模式。去年双十一促销前夕，天猫联合不少商家在网上进行促销，但直接遭到了线下传统家居建材卖场的联合抵制。

不过，戏剧性的变化来自于今年3月，红星美凯龙旗下两家电商品牌直接进驻天猫开店，一时间引起业内哗然。

和君智业集团策划中心总监段光奇对《每日经济新闻》记者表示，电商肯定是未来家居建材行业的发展方向，但是客户体验也是电商没有办法取代线下实体门店的地方。

不少业内人士对记者表示，价格、体验和物流是制约家居建材行业电商发展的三个重要因素，目前天猫在价格方面占据一定优势，在物流配送方面借助菜鸟物流网络也在逐渐改善，但其在客户体验上的短板还没有解决好。

一位门窗供应商对记者表示，为什么天猫在服装这一块做得比较好，而在家居建材没有做好？主要是因为消费者看不到实物，不放心。此外，家居建材一般交易额大，纯粹网上交易的消费者占据的比例还是很少。

事实上，天猫也承认在这方面有所欠缺。其有关负责人对记者表示，目前正在通过线上和线下结合的O2O的方式进行改善和解决。

2012年7月，天猫在线下建立了一个家居建材线下体验馆――爱蜂潮，由600多个样板间和货架展示区组成，面积达5万平方米。其目的也就是实现“网上购物”、“线下体验”和“一站式送货安装服务”的对接与整合。不过，从目前的效果来看，依旧表现平平。