电邮为啥成最受人痛斥的沟通体验

注：原文来自 Fast Co. Design，作者 John Pavlus。本文由虎嗅编译

注：原文来自 Fast Co. Design，作者 John Pavlus。本文由虎嗅编译。

直到我听说一位同事抛弃了他的个人电邮信箱――有意为之、永不返回――我才体会到这一点：电子邮件是史上遭到人们痛斥最多的用户科技。马特•何南 (Mat Honan) 是 BuzzFeed 旧金山分站站长，他对电子邮件厌恶至极，做了这样一件事，就像上个世纪人们注销号码、把墙上的电话线撤下一样。(他没办法对工作电邮做同样的事情，但是我怀疑他很想去做。) 对一种通讯技术带有鄙视的恐惧和厌恶，以及马特所采用的逃离其中的极端做法，让我开始对造成这一局面的原因感到好奇。究竟电子邮件真正的本质上的设计缺陷是什么？为什么电邮成了靶子，但是却始终又没有什么大变化？

电邮，最廉价的传真机

“问题在于想要让电子邮件做所有的事情，而它尤其不擅长某一个特别的事情。”《设计心理学》一书的作者唐•诺曼 (Don Norman) 这样认为。对他来说，即便是看起来较为让人接受的 Gmail 话题集合――首次面世于 15 年之前――也是无法根除病源的创可贴，而且还会带来自己的问题。“Gmail 的对话式主题太恐怖了，”他说，“人们始终会在错误的主题下回复，随着对话的继续又会跑话题，这样一来话题就变得毫无用处了。”

致力于让团队协作摆脱电邮的创业公司 Asana，其联合创始人和首席产品负责人贾斯汀 (Justin Rosenstein) 则将电邮的本质操作体验和纸张传真机相比，“当内容比较简单的时候，电邮还是够用的。”他说，“这种一种标准的协议；也是一种被普遍理解的传统技术。”但是你要像用电话一样使用传真才行――等在机器前，手动从回复中挑拣邮件。很快信息内容成堆，当然，你还得继续发才行。

查看电邮的心理成因

对于大部分人来说都是如此：一种快速的、更便宜的传真机器 (带有各种附件和文件处理功能)，但是却被用来像电话一样使用 (不断地打断使用者)。而这东西就在我们口袋里。“电邮对我们来说已经成了一种操作方法上的折磨 (approach-avoid conflict)，”心理学家拉里•罗森 (Larry Rosen) 这样认为，“我们知道在电邮收件箱的某个地方可能有宝贵的信息，但是我们必须要过滤许多垃圾才能找到它。”罗森认为，这种操作模式会激活我们大脑中的“寻找”回路，能够产生多巴胺 (dopamine)。

换句话说，我们可能讨厌收件箱，但是我们的神经系统却被吸引，经常要去查看并确保没有遗漏重要的信息。“内部的刺激才是导致你去查邮件的原因，”罗森说，“电邮是 10% 的乐趣，加 90% 对于错失信息的恐惧。”

那么关于电邮真正的问题是什么？

一、注意力

大多数操作电邮的现代方法都没有试图解决海量收件信息的问题。取而代之的，这些方法将这种情况视为一种当然的情况，并且希望协助并将我们的“处理过程”自动化。Gmail Index 和 Mailbox 两个产品就是例子，通过快速的手势操作和标签，这些产品减少了用户操作的流程。而罗森认为问题就在于，“这变成了一个永不停下的流程，你要一直不断地去操作，否则你的电邮信息就会成堆。”

二、范围

大多数电邮都是和工作有关的，但是电邮要承载的工作实在也太多了。“电邮是一种通用工具，而不是特定用途工具。”贾斯汀这样认为。“我每天在电邮上花的时间有四、五个小时，”Slack 的一位高管这样说到，“这种工具的好处是能够穿越组织架构中的界限。”

三、用户

“电邮是好的，是使用者出了问题。”作家兼程序员保罗•福特 (Paul Ford) 这样在邮件中对笔者说，“如果你告诉我，你憎恨电邮，那么你在告诉我，你并没有掌控自己的生活。很多时候人们没有这种掌控，而且没有人对生活的各个方面有完全的控制。但是从某种程度上说，电邮的问题要靠我们自己解决。”

解决这个问题的方法并不是靠设计、技术甚至心理学，保罗认为，这本质上是一个哲学问题：你要怎样去生活？哪些才是对你重要的？你希望把注意力放在哪里？电邮是在帮助你还是在阻碍你？

每天，你的生活都有十亿件事情等着你去做，而电邮往往是其他人希望你去做的其他事情。如果你无法完全掌控自己的生活，那么至少要负担起更大的责任。

电邮并不会立刻消失，短时间内也不会有一个“解决方案”出现。正如诺曼所说的，“科技几乎从不消逝。”我们没办法回到电邮出现的那个时刻。好消息是，每个人的“电邮问题”――也就是和个人体验密切相关――很可能都是可以解决的，正如保罗所讲的那样。

不仅是因为开发者们讲会持续不断地改进电邮，而且我们自己也可以调整使用电邮的方式，如果 BuzzFeed 的知名科技记者都能抛弃电邮且毫无问题的话，我们每个人在这个问题上则都有调整的空间。