网购特供家电功能缩水 服务滞后易引纠纷

近来，在网络上购置家电愈发普遍。但网络购置家电真的安全省心吗？据《广州日报》日前报道，网购家电一直是消费者投诉的重灾区，不仅质量问题严重、山寨普遍，还存在着售后服务难、维修费用高等痼疾

近来，在网络上购置家电愈发普遍。但网络购置家电真的安全省心吗？据《广州日报》日前报道，网购家电一直是消费者投诉的重灾区，不仅质量问题严重、山寨普遍，还存在着售后服务难、维修费用高等痼疾。与此同时，网络特供家电在外观上与线下产品一模一样，价格虽然便宜，但功能却缩减不少，消费者需对网络特供产品保持理性的消费心态。

网络特供家电功能“缩水”

近两年随着家电电商的迅猛发展，以及消费者网络消费热情的提高，网购家电不再是一件新鲜事。但是网购家电也蕴藏着质量风险。据《广州日报》报道，市民苏小姐在网络上购置了一台消毒柜，可是碗柜的门有质量问题，无法正常关上。而苏小姐一直与卖家协商无果，遭遇了维权难的尴尬。

网购家电质量问题屡见不鲜，而网络特供家电逐渐引起了消费者的注意。市民徐小姐表示，线上线下外观一模一样的产品但线上产品在功能上却缺斤短两。业内人士表示，徐小姐可能遭遇了网络定制版产品。他解释道，“同一个厂家生产的平板电视、冰箱、洗衣机等产品，供应给实体卖场和电商渠道的货并不一样。即使是同一款式的产品，‘电商版’在外观设计、液晶屏类型、底座选材、能效等级、具体型号的尾数上也都会有不小差距。”

网络特供存误导消费嫌疑

网络特供产品与线下产品质量不尽相同，甚至“偷工减料”，其实是市场环境所致。

其一，在当下竞争日益激烈的电商市场，价格战成为了主旋律，而家电市场利润薄，如何省成本成为了电商头疼的问题。从其他品类产品来说，“专特供”会给人一种“质量更好，档次更高”的印象。但家电网络市场恰恰相反，也就是说，电商模糊了概念，让消费者误以为是仅是线上线下“差别供货”。

《北京青年报》曾指出，厂家为爱打价格战的电商渠道单独定制“专供机型” 在行业内已是公开的秘密。厂家表示，“他们(电商)订货时往往直接给我们限定价格，直接就说你给我造出多少钱一台的电视或者冰箱。”

其二，对家电“特供”概念不明了的消费者，在不注意商品细节的情况下就会被电商忽悠。据了解，多数消费者在网购家电时，多关注产品外观，很少会注意产品的各项参数。更别提拿实体渠道与电商渠道的商品货比三家。消费者在被网络的优惠价格吸引下，只要看包装一样，就会觉得“网购真便宜”，愉快地下单。

其三，大多数消费者没有养成网购收货时先验货的习惯，这就给电商留下了“钻空子”的空间。当消费者指出特供商品质量存在缺陷，或是功能“偷工减料”，此时，电商就会理直气壮地指出，“我们又没讲商品型号与实体渠道一样，重量尺寸等细节都是标明的嘛。”，将责任推给消费者。

网络特供商品虽与实体店专卖的不一样，虽然是正品，价格也较为优惠，但质量的确会低一个档次，消费者要慎重。

亟待制定“特供”服务标准

中国消费者协会发布的2015年一季度小家电投诉情况报告显示，一季度全国消协组织共受理消费者投诉112118件，其中质量问题占45.0%，是投诉的重灾区。随着消费者“触网”的深入，如何保障消费者的合法权益成了至关重要的课题。就家电市场而言，不仅需要提高产品的质量，还要在“特供”上明辨概念，勿让消费者糊里糊涂地消费。

首先，明晰“特供”概念。鉴于大多数消费者对“网络特供”概念颇为模糊，因此，商家需在页面或产品外包装上标识以明示，如将功能、尺寸等参数、型号明确告知，让消费者明白消费，以减少售后纠纷。同时，商家应改善售后服务，让消费者的投诉及时得到反馈，利于快速解决纠纷。而电商平台应该加大对名下商户的监管力度，遇到消费纠纷时，要积极协调解决。

其次，相关部门应当制定相应的法律法规对网络“特供”的概念、范围、服务标准予以规范，做到有法可依，杜绝给予卖家“钻空子”的机会。

作为消费链上的重要一环，消费者在买前需要线上线下货比三家，尤其是购买电子产品，应该对产品的质量以及各项参数有所了解，而不仅仅是关注产品的价格。同时，在电商渠道购买产品，消费者需要将聊天记录、付款证明等信息予以保存，以便日后遇到消费纠纷时，可以作为证据以维护自己的合法权益。

一言以蔽之，“网络专供”不应该是粗制滥造、产品低质，甚至是各类山寨产品的代名词，否则商家只能是失了民心，搬起石头砸自己的脚，不利于企业自身的长远发展。