业务存设置缺陷 中国银行回应短信提醒出错

近日，山东省济南市的鹿先生向本报反映，为了及时了解银行账户余额情况，他在银行柜台办理了短信通提醒业务，可让他没有想到的是，短信通提醒业务竟然连续出错，不但没有带来方便而且还给自己添乱。短信提醒总出错据鹿先生介绍，3月27日，他到中国银行济南纬一路支行营业厅办理转账业务，因需要及时了解余额信息，银行工作人员就给他开通了短信通提醒业务，费用为每月2元钱

近日，山东省济南市的鹿先生向本报反映，为了及时了解银行账户余额情况，他在银行柜台办理了短信通提醒业务，可让他没有想到的是，短信通提醒业务竟然连续出错，不但没有带来方便而且还给自己添乱。

短信提醒总出错

据鹿先生介绍，3月27日，他到中国银行济南纬一路支行营业厅办理转账业务，因需要及时了解余额信息，银行工作人员就给他开通了短信通提醒业务，费用为每月2元钱。没想到刚开通的短信通提醒业务竟然出了错，鹿先生发现余额提醒与实际余额相差50多元。鹿先生找到银行工作人员反映情况。工作人员表示，将把鹿先生反映的情况向上级汇报，然后再给鹿先生一个说法。结果过了一周，鹿先生也没有等到银行的任何说法。

鹿先生联系银行，要求按照差错余额的10倍赔偿500多元。银行认为赔偿额太高，没有同意。鹿先生向济南市银监局反映，工作人员说尽快让银行给他回复。可鹿先生在家等了一个多月，也没有等到银行的任何答复。

让鹿先生没有想到的是，老问题没有解决，新的短信通提醒差错又来了。4月28日，鹿先生去中国银行济南纬一路支行营业厅办理了两笔转账业务，结果短信通提醒不仅不对，而且还将两条短信提醒给发颠倒了，本来最后余额应该是30多万元，可短信通提醒成了20多万元，整整和实际余额差了10多万元。“我花钱购买短信通提醒服务，是为了及时准确地了解账户余额信息，可结果却是一次又一次地出现差错，更让人气愤的是中国银行济南纬一路支行和济南市银监局工作人员的服务态度，至今也没有给自己一个合理的说法。”鹿先生无奈地说。

系统待升级

5月5日下午，记者拨通中国银行济南纬一路支行的电话，一位自称姓许的工作人员说，鹿先生反映的情况属实，鹿先生第一次办理转账业务时，短信通提醒的余额确实与实际余额相差50多元，工作人员及时向上级汇报了，由于鹿先生提出的赔偿额过高，所以没有解决。

记者问为什么会出现这种情况，工作人员说，中国银行短信通提醒业务存在设置缺陷，在给客户发送扣除转账手续费信息的时候没有提醒余额信息，导致鹿先生接收信息提醒出现错误。第二次短信通提醒出现信息颠倒的问题，与银行没有关系，而是运营商把两条信息的发送顺序弄颠倒了，“关于短信通只提醒转账手续费不提醒余额一事，我们已经向中国银行总部反映了，总部答复等下一次系统升级时一并解决这个问题。至于鹿先生的问题最后怎么解决，我们还要等上级的答复”。

服务有瑕疵

山东省消费者协会秘书长助理王云鹏接受记者采访时认为，《消法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面、不得作虚假或者引人误解的宣传。《银行业消费者权益保护工作指引》（银监发201338号）第九条规定，银行业金融机构应当尊重银行业消费者的知情权和自主选择权，履行告知义务，不得在营销产品和服务过程中以任何方式隐瞒风险、夸大收益，或者进行强制性交易。消费者购买了银行交易情况短信通提醒业务，并按时交纳费用，银行方面就应提供准确的交易信息，频频出现短信通提醒错误，给消费者带来不便，银行方面服务存在瑕疵，消费者有维护自身合法权益的权利。银行方面应以此为教训，不断完善制度，精细化服务，提高服务质量和水平。

山东省消费者协会维权律师、山东保君律师事务所谢凯凯律师表示，银行短信通提醒业务存在瑕疵，银行在给鹿先生开通收费业务时应当有相应的合同条款作为约定，鹿先生可以参照合同要求银行承担责任。目前，我国金融体系在保护消费者权益方面有许多需要完善的地方，由于信息不透明，造成了银行等金融机构在操作上缺乏监督，银行的自主权过大，即使消费者认为是银行的做法不合理，但很多情况下也不能拿到相应的证据向上级部门投诉，这不利于保护消费者的公平交易权。消费者遇到金融类纠纷可以向相关部门投诉，如仍未解决争议或者消费者对解决方案不满意，可向上一级监管部门投诉或通过诉讼维权。