主流电商“七天无理由退货”执行情况对比

2014年新《消费者权益保护法》确认“7天无理由退货”制度后，今年3月15日开始执行的《侵害消费者权益行为处罚办法》又进一步细化“无理由退货”政策，明确规定“已拆封”不得作为拒绝退货的理由。作为网购的最后一道保障，“无理由退货”能否成为消费者保护自身权益的有力武器？为了解当前网购“无理由退货”的实施情况和“七成”消费者所遭遇的麻烦，《消费者报道》于2015年3月15日后，对目前国内网购市场占有率最大的5家电商购物平台进行了以“无理由退货”为核心的服务测评

2014年新《消费者权益保护法》确认“7天无理由退货”制度后，今年3月15日开始执行的《侵害消费者权益行为处罚办法》又进一步细化“无理由退货”政策，明确规定“已拆封”不得作为拒绝退货的理由。

作为网购的最后一道保障，“无理由退货”能否成为消费者保护自身权益的有力武器？为了解当前网购“无理由退货”的实施情况和“七成”消费者所遭遇的麻烦，《消费者报道》于2015年3月15日后，对目前国内网购市场占有率最大的5家电商购物平台进行了以“无理由退货”为核心的服务测评。

本刊在京东商城、苏宁易购、天猫、1号店和亚马逊这5家综合性购物平台购买了智能手环和家庭装洗衣液两种商品。综合来看，1号店在退货政策执行上表现比较差。

1号店：不争取就不给退？

根据艾瑞咨询中国网络购物市场数据显示，2014年中国B2C购物网站交易规模市场份额前三甲依次为天猫、京东、苏宁，分别占比61.4%，18.6%和3.2%，市场集中度依然很高。然而市场份额大的平台售后质量是不是也最好？

《消费者报道》此次测评选取了京东商城、苏宁易购、天猫、1号店和亚马逊这5家国内市场占有率靠前的5家电商，且在广州均配备大型货仓，配送距离和能力持平。根据《消费者权益保护法》和《侵害消费者权益行为处罚办法》的规定，此次测评将“无理由退货”和“拆封后退货”列为重点。

为保证配送效率和售后能力均代表各电商平台实际水准，本刊选取各平台自营（自配送）的智能手环和家庭装洗衣液作为退货对象，而收货退货地点均为广州市中心CBD商务写字楼。

在保证商品完好的情况下本刊记者将所有收到的货物拆开包装并退货，测评结果显示，大部分电商平台能够依照法律规定严格执行“7天无理由退货”，“拆封验货”不再是退货障碍，但也存在个别商家依旧以“已拆封”为借口拒绝无理由退货。

如图1所示，1号店拒绝对已拆封但内件完好的智能手环进行退货。记者以消费者身份告知客服法律规定“‘已拆封’不得作为拒绝退货的理由”后，客服才允许退货。

对此，1号店公关部负责人高颖在接受记者采访时回应：“（记者）所遇问题为个别新员工业务不熟所致，1号店将加强宣导和培训。”

▲京东、苏宁退货执行力强

商家的退货执行力也是衡量电商退货服务的重要指标。退货慢、退款拖拉等现象会大大打击消费者对“无理由退货”的信心。本刊此次测评中还按照退货的基本流程，对商家受理“无理由退货”的具体情况逐项进行了比对。

从测评结果来看，首先，购买时对该商品是否适用“无理由退货”不同商家的提示程度有差别。5家电商平台里唯有亚马逊对商品“适用无理由退货”无明显提示，该网站的退货政策也较模糊，消费者很难从宽泛的条款里面确定某个特定的商品是否适用无理由退货。

《侵害消费者权益行为处罚办法》第九条第（二）款规定，如未经消费者确认，以自行规定该商品不适用无理由退货为由拒绝退货，视为故意拖延或者无理拒绝。那么，未经任何标记和模糊的退货政策要消费者如何确认？对此，亚马逊相关负责人明确表示不予回应。

对此，苏宁市场部负责人告诉本刊记者：“为保证客户的‘知情权’，我们在线上购物的所有渠道（包含PC端，移动端等）对每一个具体的商品都在显著位置标明了其是否参加无理由退换货，以此来保障客户权利。”

在无理由退货期限上，苏宁易购给出了比其他商家多8天的抉择期。    

其次，测评结果显示，5家电商平台均可以满足消费者一键退货的需求。消费者只需像下单时一样填好基本信息就可以进入退货程序，无需与客服交涉。

不过，在退货方式上京东、苏宁较为灵活、方便，消费者可以依据自身需要选择让商家上门取件、自行送货至自提点和自行邮寄的方式完成退货。亚马逊也可根据需要上门取件，而天猫和1号店只能由消费者自行退回。

退货成本上，京东和亚马逊在上门取件这一项上不会产生退货费用。

退货申请一经确认，京东、苏宁和亚马逊均能在24小时内上门取件。天猫和1号店需消费者自行寄回商品，由于自营购物都是同城或同省发货退货，时间会相应延长至2天内。总的来说，5家电商在退款效率上都表现不错，均能在自收到退回商品的24小时内将款项退还。

可见，无理由退货流程的设置和执行力，不仅可以避免繁琐的申请流程，彰显不同电商的人性化，也能让“无理由退货”权利的行使更有保障。

1号店、亚马逊限制多

在现行新消法中，对四类不适宜退货的商品作出了明确规定：消费者定作的；鲜活易腐的；在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品；以及交付的报纸、期刊。而条例中还有“兜底条款”，即除这4类商品外，其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品，不适用无理由退货。消费者退货的商品应当完好。

而不同电商对这一“兜底条款”的解释并不一致，留下了很多模糊的空间。

为此，本刊记者盘点5大电商自营平台不支持“七天无理由退货”的产品时，发现不同电商对于“根据商品性质不宜退货的商品”划定有所不同。其中，贵重物品、药品、贴身衣物、虚拟服务及一次性服务等产品5家电商均一致归为“不适宜退货”。

但不同平台对于食品、美妆个护及母婴产品的是否归属“七天无理由退货”的范畴存在一定分歧。就食品类商品而言，天猫和京东支持在剔除新消法规定的“生鲜易腐”食品外的大多数商品，而苏宁、1号店和亚马逊则将所有食品类商品都列入不可“七天无理由退货”名单。

对此，1号店公关部负责人高颖解释是由于食品卫生直接关系到食用者安全，而食品类商品在正逆向物流的环节极易破损，且易被替换掉包却无法轻易识别（如酒类），所以无理由退货有可能给后续购买者造成不便。

“同样，出于安全考虑，由于美妆类产品没有类似手机、电脑等独立的序列号或者一次性封条，同时高单价、易仿制、难鉴别，因此1号店也不将其列为无条件可退换商品。”高颖告诉本刊记者。

对于所有食品、美妆、母婴用品都不支持无理由退换，北京惠诚律师事务所律师赵占领认为这一的做法值得商榷：“商品性质不能一刀切。比方说食品如果包装良好，销售周期长，退货又不影响二次销售，应当要设立为无条件退换。而诸如美妆类产品，如果有分内外包装，或者防伪标志，鉴别其是否拆封等影响二次销售的问题，是不难的。”

如何从商品性质判断不适合进行退货的物品？

中国人民大学法学院教授刘俊海认为，“四类产品之外的不宜进行退货产品，应当由消费者、行业专家和商家共同协议定制。商家在限定不适合退货产品时，也要考虑广大消费者的意见。”

台湾消费者文教基金会董事黄钰生在接受本刊记者采访时表示，台湾和内地的消法内容对于网购的规定大体一致，但他认为“法规应该扩张，而非限缩”，才符合消法的精神。

据他介绍，台湾电商界业近十年有条不成文的规定：给食品附试吃品，给美妆产品附试用品。

“特别是美妆产品，95%以上的电商都会附送试用品。消费者如果在七天内不满意产品，可以只退产品，不用退试用品”，他补充说道，“虽然这一定程度提高了产品的价格，但的确大大降低了消费者的退货率和提高了网购的满意度”。

海淘易退货难

据中国电子商务研究中心监测数据显示，2014年跨境零售交易规模仅上半年已超三千亿元，海淘人群达到1800万人。海淘已经成为不可忽视的网购形式。

虽然海淘市场已然成型，但据记者调查发现，与境内网购相比，跨境代购受物流周期长成本高、货物运输存在折损风险等因素限制，“七天无理由退货”难以全面执行。

5家电商中，除1号店没有经营跨境电商外，其余四家电商均把跨境电商作为一个专门的平台，天猫、京东和苏宁以全球招商的形式为主，亚马逊则引入美国亚马逊的商品，直邮中国。

本刊记者就在天猫发现，同种类型的滤壶，国内旗舰店支持“七天无理由退换”，但在天猫国际一家的德国超市旗舰店则不支持。该店家告诉记者，天猫国际的产品都是不支持无理由退货的，而他们店的产品直接由德国超市发货，国内仅有客服中心，“非质量问题，没办法说退就退”。

对此，天猫客服回复，这是天猫国际的服务总则：“天猫国际的产品全部要求海外直销，出现质量问题，也是退回国内的客服中心。假使无理由退换，这批产品滞留在国内，则无法再走全球购的销售渠道。”

“跨境电商受物流周期长、物流折损风险等因素限制，支持‘七天无理由退货’难免会使商家蒙受损失。加之各国的法律有所区别，买方要遵守卖方国家法律，那在售后服务条款体现上也有不同。”中国电子商务研究中心法律与维权部分析师姚建芳表示。

虽然天猫国际的服务总则里设置了不支持“七天无条件退货”，但是仍有不少进驻的跨境电商把退货作为一个经营的卖点。如某国际服装品牌的澳洲海外旗舰店就是香港发货，如果消费者不满意，只需在七天内把货物退到深圳即可。

与天猫相反，苏宁海外购销售模式分为海外库存直销和国内保税区库存直销，都支持“七天无理由退货”。而京东全球购并没有关于“七天无理由退货”的规定。但和天猫一样，京东和苏宁的入驻商家会根据各自情况，确定能否退换货。

在4家跨境电商中，只有亚马逊海外购是直接引入美国亚马逊商品，全部由美国直销，除美国消法规定不可退换的产品外，其余均支持美国执行的30天无理由退货的规定。

对于海淘是否应该“七天无理由退货”，赵占领告诉本刊记者，海外代购是否履行国内新消法，关键在于电商商品是属于直销还是代购形式：“如果电商属于直销形式，则卖家就是买卖合同的当事人，除非商品属于不宜退货的四类商品，否则应当也适用于七天无理由退货条款；如果电商属于代购形式，那么电商与消费者就是委托合同关系，此时应当遵守商品生产商所属国家的消法条例”。

本刊记者整理了5电商不同品类商品无理由退货情况，除海淘品类外，1号店不支持的退货品类较多，消费者可参考，但选购时需注意个别商家或另有规定。