前阿朗子公司Genesys独立记：社交媒体成新方向

Genesys总裁兼CEO Paul Segre

网站目录 宗秀倩 4月26日报道

2011年10月，阿尔卡特朗讯（下称“阿朗”）以15亿美元的价格出售其子公司Genesys的呼叫中心服务业务给私人股本集团Permira公司。

时至今日，Genesys从阿朗独立出来已有5个季度，战略在做调整的同时成绩不菲：2012年，Genesys作为独立运作的公司的第一年，实现年营业收入超过6.1亿美元。其中，包括社交媒体交互，电子邮件和网络聊天应用等新兴解决方案出现了两位数甚至三位数增长。2012年，Genesys中国营收增长达到38%， 是全球增长最快的国家之一。

今年Genesys收购了MicroStrategy的子公司Angel.com，同时 Genesys也完成了对劳动力优化解决方案的供应商Utopy的收购交易。这些收购让Genesy的业务线更完整。

”调整还在进行之中“。Genesys总裁兼CEO Paul Segre这样说。

暂时不寻求上市

Genesys从一个公司的部门变成一家独立的公司，究竟有怎样的改变？

Paul Segre表示，在Permira公司以15亿美元的价格Genesys之后，经过一年的发展，公司的市值已经超过20亿美元。从15亿到20亿之间的变化可以看出Genesys的良好发展趋势。

与曾经的母公司阿朗不到30亿的市值相比，Genesys甚至与阿朗的市值越来越接近。

是否会再次上市？Paul Segre说，现阶段希望公司在发展过程中更具灵活性，更倾向于现在做私有公司，继续保持增长的策略。

新一代客服中心支持电商

Paul Segre透露，在中国电子商务领域，Genesys的市场占有率超过了50%，淘宝、阿里巴巴、京东和艺龙都是Genesys的客户。在Genesys智能语音路由方案IVR（互动语音应答）等解决方案的帮助下，呼叫中心已经不是传统意义上的客服，而是更人性化，客户服务效率，运营成本也可大大节省。

以Genesys 为京东商城呼叫中心打造的新一代客服中心为例，以往，京东商城的呼叫中心每天约16万次呼入，促销高峰期达到30万次/天，每天高峰时段到达4000次/5mins。Genesys的解决方案可支撑5000席位以上，日呼叫量上50万-80万。

另一个特色的功能跨渠道客服。

传统的呼叫中心各个客服渠道互不相连，消费者在投诉过程中不断的需要重复自己的诉求，且客服在转接时会转错服务人员，造成巨大的人力成本浪费。Genesys支持企业通过各种渠道与客户进行会话，将情境、智能融入数字化客户服务解决方案，实现多媒体，多渠道和跨渠道的沟通。此外，Genesys平台支持京东的个性化应用开发，提供高质量的管理报表，支持自助服务，通过用户行为分析，加大营销精准度。

”通过对用户跟踪，跨渠道的服务，让客户还没有说出诉求时客服人员已经对其诉求有所预见，这种转变可以进而改变用户的购买习惯，甚至可以转化为销售，从而客户服务从成本中心变成利润中心。“Paul Segre说。

下一个方向是社交媒体

在Paul Segre看来，移动应用、社交媒体和云服务驱动联络中心业务的转型，是Genesys的发展和投入方向。2012年，Genesys的研发投入提高了30%，相继推出了移动应用、社交媒体和云服务的解决方案。

在中国，Genesys正在尝试和基于社交媒体的第三方平台进行合作。其价值在于，通过打通某个企业用户在社交媒体和传统渠道的用户反馈，进而可以对消费者的反馈具有预见性。

不过这些合作模式依然在探索之中。