央视曝携程退票费达100% 除“两费”外分文不退

2月22日，央视新闻频道的新闻直播间报道了携程的旅行套餐收取100%机票退票费。 以下为文字实录 主持人：再说说买票的窝心事儿

2月22日，央视新闻频道的新闻直播间报道了携程的旅行套餐收取100%机票退票费。

以下为文字实录

主持人：再说说买票的窝心事儿。几个月前，我台曾经报道过在一些差旅代理网站购买机票套餐这个退票费是高得惊人，消费者稍不留神就可能给自己带来经济损失。几个月过去了，眼下正是春节长假，有不少回老家过年或者外出旅游，又是通过差旅自助代理网站预订的机票。但是我们发现，以前报道过的情况依然没有改善。

春节长假前与朋友去广西度假的王女士就遇到了这样的情况。2月初，儿子通过携程网为二人预定了北京至广西北海的往返机票套餐。度假期间，由于家里突发急事，王女士需要提前回到北京。联系了携程网几次后，对方终于将原先预订的回程票办理了退票。但收到手机短信时，王女士却发现，退票手续费高得惊人。

消费者王女士：894(元)的机票只退了我80块钱，然后是燃油费和(机场)建设费。我实在没办法，但家里有病人，花钱再多我也继续要回来。然后我又重新订了一张机票。

网站发送的提示短信显示，携程网只退还了王女士80元的机场建设费和燃油费，退票手续费为894元，与王女士儿子当时购买机票的价格相等，相当于退票费高达100%。

消费者王女士：打电话联系的时候离我这张返程票(起飞)还有10多天的时间。我觉得退了以后怎么也能卖出去这张票。但是就不退(钱)，就只退我80块钱，这个问题我就想不通。

王女士告诉记者，她打电话咨询过提供这张机票的中国国际航空公司。国航工作人员说，自己的这张机票是5折机票，国航收取的退票费比例为票价的50%，比携程网收取的费用低了一半。登陆携程网的机票查询页面可以发现，每条机票套餐产品下方都有一条退改签说明。点开后发现，部分机票套餐不支持退改签，有的则退改签费用非常高。

消费者王女士：我觉得这个网站注明得不是特别清楚，交费的时候也没出现提示，当时也不清楚，如果清楚的话我就不订往返的票了。

据了解，收取高额退改签费用的网站远不只携程网一家。像王女士这样，通过代理网站预订机票被收取高比例退改签费用的消费者不在少数。

主持人：面对着消费者的不满，携程网给出了回应，说是机票套餐本身是属于特惠产品，一般不支持退改签。消费者既然选择了套餐产品，那么就要遵循这样的退改签的规则。

王女士拨通了携程网的客服电话，对于100%的退票费，客服给出了这样的解释。

携程网客服人员：您当时是订的往返特惠，因为当时订往返特惠的话是不能更改不能退票的。所以退的话只退基建燃油的费用，其他费用不退的。

这位客服人员解释，王女士订的是旅行套餐，不仅包含打折机票，而且自动附带积分旅行优惠券，可用于国内或者出境游产品。由于已经是特惠产品，所以退改签条件非常严格。仔细查看携程网的各种机票套餐可以发现，一般只有标有代理标识的产品才收取高比例退改签

手续费或根本不支持退改签。那么，代理指的是携程网之外的第三方公司吗?高昂的退票手续费是被他们赚取了吗?

携程网客服人员：不管是代不代理，您打电话都是我们携程帮您处理这张机票。

截至节目播出，携程网对记者的采访要求仍没有回应。而在近日，携程网给其他媒体发出的书面回应中写道：“旅行套餐产品不同于普通单独购买的机票产品，而是一种优惠套餐。客人选择旅行套餐，需遵循套餐产品整体的退订和更改规则，相关退订和更改规则以产品实际显示为准。”