百货快消企业面临的服务挑战 数据显示,从2011年到2012年,短短一年时间,中国O2O市场规模就达到了986.8亿元,预计到2015年中国O2O市场规模将突破4000亿。 对于百货快销型企业来说,线下销售渠道越来越弱是不争的事实,但线下积累的销售和顾客数据是做O2O的关键,统一的客户数据管理是摆在面前的第一大难题;针对不同客户采取不同的销售策略,选择不同的接触手段,及时进行回访和关怀,防止客户流失是第二大难题;线下渠道和分销商的管理是第三大难题
百货快消企业面临的服务挑战
数据显示,从2011年到2012年,短短一年时间,中国O2O市场规模就达到了986.8亿元,预计到2015年中国O2O市场规模将突破4000亿。
对于百货快销型企业来说,线下销售渠道越来越弱是不争的事实,但线下积累的销售和顾客数据是做O2O的关键,统一的客户数据管理是摆在面前的第一大难题;针对不同客户采取不同的销售策略,选择不同的接触手段,及时进行回访和关怀,防止客户流失是第二大难题;线下渠道和分销商的管理是第三大难题。
O2O不是PC时代简单的抓眼球营销,也不是微信公众号沉淀多少粉丝群发消息就算能成功。在移动互联网时代,顾客只需手指轻点或一个电话就可以转向公司的竞争者,传统电商那套逻辑将在移动互联时代失效直至消亡。O2O必须要与会员营销结合,通过精准和个性化服务提升客户满意度,形成持续购买力。
御宝,乳品界的O2O金牌服务
西安御宝羊乳品营销有限公司成立于2005年底,是国内首家专业羊乳品营销公司,成立至今御宝公司推出了“御宝羊奶”、“羊乐乐”、“开心羊”、“羊亲亲”、“钮璀西”、“纯尔馨”、“羊优优”等系列羊奶品牌,销售网络覆盖全国30个省,终端销售网点近3000家,销售规模翻番增长。前沿的市场营销观念、现代化的企业管理制度,使得 “御宝羊奶”已经成为当之无愧的“中国专业羊奶领军品牌”。
御宝所处的乳品行业无疑也面临客户流失的严峻挑战,因此御宝选择与云计算服务和呼叫中心领导品牌讯鸟软件合作,联手打造O2O金牌服务。
顾客线下购买后,奶粉包装内会有积分卡,门店、卖场、经销商等销售渠道也会记录客户信息,实现会员沉淀和会员资料的统一管理。可以在线上会员系统进行注册积分并兑换奖品,通过这一积分激励政策,御宝实现了对客户资料的获取及统一管理。基于会员营销体系和讯鸟的云呼叫中心服务,御宝建立了其独特的乳品O2O模式,真正把销售做成了服务。
云服务将O2O接进现实
在使用了讯鸟软件的云呼叫中心以后,西安御宝实现了对会员的统一管理、统一接触和统一服务,线上线下协同运营、高效服务,O2O带来的不仅是商业模式的创新,更是运营成本的降低和会员贡献度的提高。
通过数据分析,西安御宝可以对长时间未消费的顾客进行致电关怀,询问原因,大大地减少了客户流失率;对所有顾客进行定期回访,了解产品的使用情况,引导其续订,增加顾客的持续购买率;官方400号码简单易记,提升品牌形象;智能路由功能使得咨询、投诉、建议等不同来电第一时间由对应客服人员接听,顾客的问题迅速得到解决。
除此之外,讯鸟云呼叫中心也帮助御宝成功实现对分销商的统一管理,利用云计算跨空间特性,御宝在各大区的总代和御宝集团总部使用同一呼叫系统,总部可以随时查看分销商的通话报表以及听取录音,了解业务情况,及时调整区域战略。
对于各分销商来说,如果设定专门的客服人员接听电话,处理订货、投诉等事宜,无疑增加了大量的人力、办公成本;如果只对外公布手机号码,又无法实现客户关系管理,服务大打折扣。通过讯鸟移动座席解决方案,来电可以自动转接到手机,无需安排专人在固定办公区域接听电话,实现真正的移动办公的同时将沟通变为可管理,节约了大量成本。
在讯鸟的帮助下,凭借前沿的市场营销观念、现代化的企业管理制度以及优质的服务, “御宝羊奶”发展成为当之无愧的“中国专业羊奶领军品牌”。
关于讯鸟
讯鸟软件是国内领先的客户联络管理和云服务提供商,致力于为用户提供从客户引入—客户获取—客户服务—客户增值的全生命周期服务及解决方案。
基于讯鸟在云计算、大数据以及通讯服务领域的核心积累,讯鸟已经累计为超过5000家的行业用户部署了云联络中心系统,每天累计产生超过200万次的客户接触和呼叫,累计为用户提供了超过100万条的客户线索,平均成交率超过30%。
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