齐家网：做好O2O关键在服务

【赛迪网讯】 家装O2O遇发展瓶颈 物价上涨，城市消费居高不下。人们越来越重视理财，追求高品质生活的同时，不忘对日常开销“精打细算”，不去多花一分冤枉钱

【赛迪网讯】

家装O2O遇发展瓶颈

物价上涨，城市消费居高不下。人们越来越重视理财，追求高品质生活的同时，不忘对日常开销“精打细算”，不去多花一分冤枉钱。装修对于每个家庭来说，是一笔大开销，如何能够买到性价比最高的产品，既不会降低档次又能够最大程度省钱？

随着互联网的全民普及以及其提供购物便利的深入人心，也经过几年的电商试水，O2O模式似乎已经“众忘所归”地成为了当下最被开好的电商模式以及未来发展的趋势。家装行业当然也不会落后，在O2O的世界里不断征战。但对于消费者和商家来说，这种新兴的模式并不如想象中的风生水起，如何获取/提供优质服务这一问题给双方带来很多困惑。今年某家号称有3亿投资的网站倒闭也从侧面印证了家装O2O不如想象中的美。

商家投了宣传，砸了钱，也召集来一批用户，结果订单却寥寥无几；平台上的品牌各自提供客户服务，服务质量无法监控，投诉处理起来难。这是目前不少商家遇到的问题，盘子做大了，但订单数却寥寥无几。

普通消费者对这样的消费方式仍旧很迷茫甚至质疑：线下家具质量和安全都让人担心，网上的产品怎么让人放心；“最后一公里”的运输和装卸让人抓狂;而打开包装的一瞬间，发现和网络图片相差千里;一旦出现问题无论退换或者维修和过去相比都隔着几重山水；平台电商只提供导购信息，要想了解各家产品还得自己去查服务电话，也无法进行很好的对比……

齐家网，以用户体验为先

线上和线下O2O通道的打通，如何提升成交率，让来的用户成为你的客人呢?结论就是商家要结合互联网优势，提升用户购物体验，增加其购物信心，让其相信家装用品从网上同实体一样靠谱，从而产生订单。

在服务为先这一理念上，齐家网无疑是一个成功案例。导购信息在家装行业O2O非常重要，它不只局限在产品的销售和服务信息，而是一个前沿阵地，是消费、口碑加上信息咨询、产品价格咨询等等在里面的导购过程，客户在齐家网平台上无论想了解哪家店铺的哪种产品，都可以致电齐家网400服务热线，专业的客服不仅会给客户详细解答，也会帮客户横向对比其他不同品牌的类似产品，让客户买的放心。

在售后问题上，齐家网平台上提供的“正品保障”、 “先行赔付”、“价格特搜”等增值保障服务，为每位前来购物的客户保驾护航。一旦客户致电400号码投诉，齐家网承诺3小时回应，1天内给出初步解决方案，5天内双方达成共识。该投诉处理机制已经先后为近千名客户解决了实质困难，解决率100%，让客户对家装O2O产生十足的信任，解除后顾之忧。

以用户体验为先的理念使齐家网迅速成为目前国内最大的网上预定装修公司平台，拥有30000余家建材家具供应商，toto、科勒、法恩沙、美标、箭牌等一线品牌都有合作，每年为100万用户提高专业的建材家居采购服务。2013年齐家网上实现的交易金额超过200亿元，拥有5000家装修公司，预计2014年突破10000家，每年为10万用户提供专业的装修服务。

云呼叫中心助齐家网从容布局

伴随着齐家网的业务快速扩张，其区域业务已在四十多个城市落地。各地的客户想要致电咨询，要么就只能由同一班客服人员接听，可能产生不熟悉当地业务的情况，要么就无法统一号码，客户查找困难。针对这一问题，齐家网也有自己的解决方案。利用讯鸟云呼叫中心跨空间弹性优势，将各城市分站的电话服务整合到一个平台上来，无论哪里的客户，只需致电齐家网400—660—7700统一客服热线，讯鸟云呼叫中心的智能路由功能就能按照来电归属地自动路由至该地的专属客服，一个电话即可获得优质的本地服务。

除了分布部署这一优势之外，讯鸟云呼叫中心无需投入任何硬件设备，不受地域限制，随时随地增加座席的优势帮助齐家网在业务扩张的同时迅速完善服务水平，重业绩也重服务。录音、报表等数据实时存储在云端，管理人员可以监控各地客服人员的工作状况，在有家装博览会等咨询量大的活动时随时进行客服资源调整，解决漏接电话或客户等待时间过长的问题。