携程们的订票纠葛：高退票费潜规则起底

本报记者 孟岩峰 北京报道自平台开放之后，携程旅行网再被指机票退票费用过高。7月13日，央视曝光携程，该旅客在6月27日购买北京飞往青岛的旅行套餐全价票，在稍后申请退款时发现总票款为1057元，被收取退票费用高达473元，仅退还584元，退票费用达总票款的40%还要多

本报记者 孟岩峰 北京报道

自平台开放之后，携程旅行网再被指机票退票费用过高。

7月13日，央视曝光携程，该旅客在6月27日购买北京飞往青岛的旅行套餐全价票，在稍后申请退款时发现总票款为1057元，被收取退票费用高达473元，仅退还584元，退票费用达总票款的40%还要多。

而按照航空公司全价票退款规定则为起飞前退票收取5%，起飞后收取票款的10%。

一位OTA（在线旅游网站）业内人士则对记者表示，退票费用高是行业内潜规则，并不只有携程一家。“‘加价＋高退票费’就是现在小规模代理商在OTA平台上的生存之道。”

开放平台惹的祸

旅行套餐变成了一个产品，而非单一一张机票，既然是产品，就不用遵循机票的退改签规定

此次惹出事端的是携程的一款旅行套餐。

根据携程的说明，旅行套餐包括两种：一种是“价值10万积分的旅游优惠券一张＋机票一张”，旅游优惠券可以用于携程的旅游产品，按照支付金额进行减免；第二种旅行套餐则是“机票＋旅游优惠券（价值￥60）、航空意外险（保额最高可达￥100万）、礼品卡（￥30）（任选一项）”，优惠券可以用于抵扣携程预付类景区门票产品，但使用有限制，不能同时和其他优惠同时享受等；礼品卡则适用于支付携程旅行网预付类酒店、惠选酒店、团购产品及旅游度假产品。

然而虽然是旅行套餐，但实际上此次被曝光的机票并不优惠，甚至要高于航空公司官网价格。上述发生退票费用纠纷的机票，如果从航空公司购买需要970元，包含860元票面价格及110元机场建设费与燃油附加费，如果需要退票就要减去票面价格的10%，也就是可以退回884元；而这款旅行套餐却只能拿回584元。

一位业内人士对记者说，携程此次的做法有两个问题，一是机票加价，实际上的机票是860元，携程是947元；二是退票费用高，正常航空公司的客票规定携程并没有遵循。

不过上述人士称，虽然看起来是这样两个问题，但是如果将旅游优惠券等打包进来，旅行套餐就变成了一个产品，而非单一一张机票，既然是产品，其退改签及一些其他的规定就都要按照产品的设计路线走，而非机票的退改签规定。

在携程网站上，随机搜索7月17日成都到北京的机票，搜索结果显示的34条航班信息中仅有2条没有旅行套餐标注，大部分标注“套餐退订手续费与更改手续费都按照旅行套餐价收取90%；还有不支持更改与退订套餐说明。”其中并没有单独将机票列出退改签规定。

按照携程此前给央视的回应则得知，旅行套餐的规定是，飞机起飞前2小时前退票收取旅行套餐价格30%的退票费；飞机起飞2小时内（含2小时）及起飞后退票收取40%。

但对于收取的高额退票费用，携程方面则回应称是票务代理商方面规定的，与其无关，携程也并未参与分成。

值得注意的是，携程的旅行套餐产品后面都会标注“代理”二字，这意味着此类产品均由代理商提供，不管是低票价还是高票价携程只是参与其中的优惠券等，而非分成。

“携程这个说法也靠谱。”一位业内人士对记者表示，“携程关于机票方面的投诉都是从开放平台给小代理商之后才有的。”

2013年年底，携程悄然开放平台，销售部分旅行社产品或机票产品。不管是搜索旅游产品还是机票产品都会有“代理”标注，消费者可以进行比较。携程此前也称未来在这一平台商合作伙伴将达到数千家。而携程与入驻平台的商家采取的合作模式则为“佣金模式”，收取产品代售提成。

“其实就是携程拿代理商给的航空公司的机票返点，佣金模式就是这样。”上述人士表示，“所以高额退票费用携程也拿不到。”

而加入小代理商的平台则让携程管理成本增加，此前四月份曾经有网友称其订购的1512元的机票被掉包为840元的机票，后经查实为第三方票代违规操作所致，携程也对此进行处罚。

“没办法，携程不开放平台，就总让消费者觉得它的机票和旅游都比去哪儿的贵，但是开放之后就要面临着这样的风险。”上述人士表示。

业内潜规则

“其实这种低价陷阱起源于比价平台，去哪儿网等并不能独善其身”

然而，此次携程事件并不“孤单”，或者说，在整个OTA行业中，这是潜规则，而非携程个案。

携程是在旅行套餐中退改费用增大，而在去哪儿网等OTA平台上，则是通过“机＋酒”套餐来实现的。在北京至昆明7月25日出发，7月27日返回的“机酒自由行”产品中，一份包括东航往返机票的套餐显示，回程航班的退票规定为离站时间7天之前含7天取消定位需收40%退票费用；7天内至起飞前2小时取消收取80%订票费用；起飞2小时内及起飞后不允许退票；而改签则是起飞前两小时收取30%，两小时内及之后收取实际票面价格的50%。

一位业内人士表示“其实这种低价陷阱起源于比价平台，众多机票代理商在平台上面进行销售，为了增大销售量而获得航空公司的佣金返点，但在众多销售代理中想要脱颖而出，低价无疑是吸引顾客的好方法，但低价背后就有可能是陷阱，退改签费用高就是其中一种。”

而且，航空公司的佣金逐步下调，就在七月初，航空公司还分别下调佣金，对于小代理商来说，日子更加难过。“在佣金下调的趋势下，不想其他的弥补手段很难存活下去，而利用信息不对称在销售时进行一些小手段，又因为平台监管不可能随时随地发现，所以有漏洞可钻。”上述人士称。“而且加上平台的点击成本与对方时刻价格战的让利行为，代理商几乎没有利润了，只能靠退票费赚钱。代理商甚至是靠退票率赚钱。”

按照业内统计，机票退票率一般在5%以下，低价吸引旅客，然后限定退改签或拒绝退改签来赚取退票费也成为手段之一。此前也曝光过加价销售、捆绑销售等等机票违规操作行为，然而随着时间与事件热度下降，最终不了了之。

“现在网络这么发达，航空公司与代理人的机票价格这么透明，出现超低价票就是不大可能的事情，所以在买低价票的同时一定要看其规定限制。”一位代理人表示。