中消协发布“618”消费维权舆情报告如何补齐网购消费维权社会共治不足短板

法制日报全媒体记者 侯建斌 一年一度的“618”已经落幕,毫不意外的是各电商平台再次刷新交易记录:根据天猫和京东各自发布的销售数据显示,大促期间两家电商平台累计下单金额分别达到6982亿元和2692亿元,双双创下新纪录。 然而狂欢背后依旧是槽点满满

法制日报全媒体记者 侯建斌

一年一度的“618”已经落幕,毫不意外的是各电商平台再次刷新交易记录:根据天猫和京东各自发布的销售数据显示,大促期间两家电商平台累计下单金额分别达到6982亿元和2692亿元,双双创下新纪录。

然而狂欢背后依旧是槽点满满。在异常火爆的直播带货中,产品质量货不对板,平台主播向网民兜售“三无”产品、假冒伪劣商品等备受诟病;部分店铺以优惠券为诱饵,引导消费者加入其店铺会员,收集用户手机号精准推送节日噱头广告短信的做法成为过街“老鼠”……中国消费者协会日前发布《“618”消费维权舆情分析报告》(以下简称《报告》),《报告》认为,火爆的直播带货营销场景中,平台责任意识、品质意识缺失的现象值得警惕。

中国消费者协会秘书长朱剑桥指出,与消费者对直播带货这一新业态新模式的积极响应和包容忍让相比,部分直播带货平台却因新零售、新业态的身份“恃宠而骄”,利用规则与标准的暂时缺席,大肆转嫁行业集体试错的成本。朱剑桥建议,通过落实法律责任令相关各方“各司其职”,助推直播带货行为提速步入法治轨道。同时,发挥社会治理、行业自律的积极作用,推动统一直播带货的程序和操作,完善直播带货评价体系,切实划清规则边界,有效保障消费者合法权益。

直播带货平台责任缺失

完善直播带货评价体系

据介绍,中国消费者协会利用互联网舆情监测系统,对6月1日至20日期间相关消费维权情况进行了网络监测分析。监测发现,今年“618”促销活动期间消费维权负面信息中,“直播带货”类负面信息较为集中。

“5月1日,在4位带货主播宣传下,在某平台购买一台1999元的格力空调,当时标注是5月28日发货。”有网友反映,可等到5月28日时,商家却将发货日期改到5月30日前,但两天后仍旧没有发货。

追问客服后,客服只是答复“请耐心等待”。6月16日晚,店家直接取消订单并退款。

直播带货不发货也只是诸多乱象之一。《报告》披露,监测期内,共收集有关“直播带货”类负面信息超过11万条。“槽点”主要集中在:直播带货商家未能充分履行证照信息公示义务;部分主播特别是“明星主播”在直播带货过程中涉嫌存在宣传产品功效或使用极限词等违规宣传问题;产品质量货不对板,平台主播向网民兜售“三无”产品、假冒伪劣商品等;直播刷粉丝数据、销售量刷单造假“杀雏”;售后服务难保障等。

中消协认为,直播带货是零售行业与互联网创新“相处方式”的实践,也是市场销售与信息传播跨界融合的结晶。如何将大市场的消费需求尽快转变为供给侧的创新动能,是促消费回暖、提振经济发展的重要抓手。而在这样的背景下,有些直播带货的言而无信、忽悠第一,责任意识、品质意识的缺失格外值得警惕。

对此,朱剑桥建议,通过释法赋权、依法监管以及制定行业规范等途径推动和约束直播带货行为进入法治轨道。通过明确权利义务主体和监管维权路径依据,让执法主体“长牙齿”; 同时发挥社会治理、行业自律的积极作用,推动统一直播带货的程序和操作,完善直播带货评价体系,切实划清规则边界。

价格战老套路多输再现

创新网络消费维权机制

1.3元一斤采购的土豆,倒手就敢卖到6元。6月17日,@北京日报微博发布一起哄抬价格违法处罚案例,针对一个体商户哄抬价格的违法行为,北京市东城区市场监管局拟罚款10万元以上。

官方通报称,新发地聚集性疫情发生以来,市场监管部门把蔬菜等生活必需品价格执法作为重点,严肃查处借疫情防控之机囤积居奇、捏造散布涨价信息、哄抬物价等违法行为。对企图浑水摸鱼、顶风涨价的行为,露头就打。

事实上,“618”期间与价格有关的舆情,一部分是受“新发地”疫情影响,部分消费者反映果蔬涨价,有关蔬菜、水果价格以及市场监管部门查处价格违法方面的舆情信息,另一部分是网购中价格类舆情大都指向“降价”“拒绝保价”等关键词,网购商品贬值太快,引发已购消费者强烈不满。

中消协监测的舆情显示,今年“618”各大电商平台的价格优惠规则较以往相对简单明白。但在某些具体的个性化场景中,诸如百亿补贴、大额消费券、超值优惠等,却似乎成为“请君入瓮”的噱头,给人留下“承诺无度、践诺无实”的负面感受。

《报告》认为,利益驱动下,网络促销各方关系因“非常时期”的“非常诉求”,较以往更加复杂和紧张,通过补贴战、价格战抢流量、抢顾客已成“必杀技”。新的竞争格局下,因价格战的老套路导致平台商誉与消费者合法权益、良好体验的“多输”的情景再现,应引起各方的足够警惕。

对此,中消协呼吁,创新网络消费维权机制,通过建立网络促销消费投诉公示制度 、晒“红黑榜”倒逼企业规范行为,自觉诚信。建立完善网络促销活动中促销价格、红包优惠等行为的诚信评价机制,补齐网络购物消费维权社会共治不足的短板,将审慎核实后的粉丝评价、举报、监管部门的调查处罚信息等记入评价系统,将违法情节严重、污点信息较多的平台、商家、网红等拉入“黑名单”,把规则意识强、消费者客观评价好的网络平台拉进“红榜单”,通过市场监管与消费维权相结合的方式,充分保障消费者的知情权、选择权、公平交易权等合法权益。

垃圾短信精准轰炸式骚扰

当好个人信息第一守门人

“以前是‘双11’才有短信轰炸,现在每个月搞个活动轰炸一次。”而让更多人十分烦恼的是,尤其在大促前一个月就会被各种垃圾短信轰炸式骚扰。

在个人信息立法不断完善背景下,商家是如何做到精准轰炸的?业内人士透露,部分店铺以优惠券为诱饵,引导消费者加入其店铺会员,从而收集用户手机号,精准推送其节日噱头的广告短信。

这也是另一个值得关注的现象。《报告》显示,6月1日至20日,广告、短信骚扰类负面信息呈小幅波动增长趋势。

《报告》分析认为,部分消费者对短信频繁轰炸、商品精准推荐等“无法取消的骚扰”,已从最初的不胜其烦逐渐转变为“这个可以偶尔有”。这一变化的背后,虽然有消费者对部分促销信息“确实有用”的考量,但更多的还是无法抵制骚扰的无力感,以及由此带来的“防范意识疲劳”。

朱剑桥认为,短信促销的频繁精准轰炸中,消费者“防范意识疲劳”“选择默认侵权”的现象值得警惕。“加快推进消费者个人信息保护立法进程与开展形式多样的宣传、教育、引导活动并重,从而实现对消费者保护个人信息意识的‘高唤醒’。”

“通过完善立法明确个人消费数据信息属性及合法使用的边界,切实加大对消费者个人信息的保护力度。”朱剑桥建议,既要有个人消费信息保护的相关机制和具体举措,又要通过开展形式多样的宣传、教育、引导活动,营造依法保护个人信息的浓厚氛围,引导每一位消费者当好个人信息的第一“守门人”。

“由于消费者个人信息泄露问题普遍存在,消费者对于短信频繁轰炸已经见怪不怪。”中国人民公安大学法学院副教授化国宇同样认为,近年来很多人对于一些商家促销等垃圾短信“耐受度”明显比前几年提高。做好消费者个人信息保护对培育健康有序的市场极为重要。

化国宇说,“除鼓励普通消费者针对短信骚扰积极维权的同时,政府相关部门也应当主动作为。”毕竟在大数据时代,个人信息很容易被获取,却很难追踪信息泄露的源头。而且公民个人信息遭泄露之后,即使知道泄露者、也了解其危害,公民个人也缺乏保护渠道和维权资源。

“此外,还要警惕商家收集公民信息背后所衍生出的公民信息犯罪问题。”化国宇介绍说,2019年1月,公安部部署开展“净网2019”专项行动,组织全国公安机关依法对网络犯罪进行严厉打击。截至2019年10月31日,共侦破侵犯公民个人信息类案件2868起,缴获公民个人信息12.63亿条,抓获犯罪嫌疑人7647名,非法获取、贩卖公民个人信息的产业链条遭到重创,犯罪分子受到极大震慑。

部分平台有诺无信有名无实

对违法违规行为露头就打

红包活动一直以来是各大电商平台吸引用户、提升销量的惯用手段。《报告》还披露,监测期内,共收集购物红包类负面信息31651条,主要涉及红包金额太小、红包不到账等问题。

《报告》披露,消费者吐槽较多的红包活动主要有:平台叠蛋糕活动,部分用户红包没有到账,“要等10个工作日审核,完美错过618”;在商家促销活动,有消费者反映“活动抢了40多个红包,打开只有10块多,满满的失落感”。还有用户反映,“900多个红包只有8块钱”。

业内人士认为,在一个依靠新打法重建新模式的阶段、一个尚不稳定的多强争夺时期,以红包“邀约”消费者参与平台大促互动“游戏”、进而刷新成交记录,依然是商家的必选项。

《报告》认为,消费者对平台的红包游戏规则失望吐槽,固然有“薅羊毛”而不得的心理作用,但主要原因还是部分平台的有诺无信、有名无实。从营商角度来看,类似失信行为无疑将造成“消费信心值”不断被损耗。

中消协认为,从社会诚信机制建立与完善的角度考量,从消费互动开始的这种“轻然诺”的做法,是否可能向多维度、多领域渗透扩散,进而侵袭社会诚信的健康肌体,应引起警惕。

对此,中消协建议,加强对电商平台的培训引导与广泛监督,对违法违规行为、霸王条款、奇葩规则等坚持露头就打。

一方面,通过行政指导、法律法规培训、典型案例警示等途径提升不同电商主体对相关法律法规的知晓度,使其“知规则、明边界”。

另一方面,通过平时与特定时间节点相结合、网民投诉与执法监督相结合等形式多样的网络促销“监控哨”,实现对各种网络消费场景的全面监督监控,对违法违规行为、霸王条款、奇葩规则等坚持露头就打,避免养痈成患。

此外,网购遭遇假冒伪劣是网友反映强烈的热点之一。《报告》还披露,监测期内,共收集得物App(上海识装信息科技有限公司推出的潮流网购社区)有关负面信息8735条,主要涉及假冒伪劣、鉴定费、优惠券等问题。

“近几年公安部陆续公布的侵犯知识产权、食品安全犯罪的典型案例中,不乏利用电商、微商平台实施犯罪的案件。针对假冒伪劣向互联网发展蔓延的突出问题,公安部门密切关注利用电商平台制假售假等新情况,加强风险排查,强化网上网下联动打击,已经取得一系列成效。”化国宇指出,电商企业、第三方支付平台等企业,应当主动查找薄弱环节、及时堵塞漏洞,并及时为公安机关打击犯罪提供支持。

中消协认为,“618” 节节攀升的数据背后,是上下游、产供销、大中小企业的协同复工达产,是国内消费市场巨大潜力的释放,同时也更应该是电商平台渠道、身段“下沉”与消费者个性化、细分化的品质消费需求“提升”的充分互动。

中消协指出,电商多头格局态势下,个别购物App平台公然出现的霸王条款、“奇葩”规则值得警惕。

“不管是守成的巨头平台,还是崛起的网售新军,都必须在法制与规则的边界内‘跳舞’。” 朱剑桥说,电商平台要正视消费者追求品质的新需求、新动向,切实同步提升行业综合服务能力与服务水平,为供需两侧共同助推经济加速恢复循环助力添彩。