践行中国服务，提升国民幸福

2010年9月28日，第一届中国服务发展论坛明确提出“中国服务”这一新命题，“中国服务”作为一个有具体内涵的特定名词，第一次出现在大家的视野中。中国旅游研究院学术委员会主任魏小安从“小费”出发，分析了如何在具体操作环节真正的提升“中国服务”的质量。

　　2010年9月28日，第一届中国服务发展论坛明确提出“中国服务”这一新命题，“中国服务”作为一个有具体内涵的特定名词，第一次出现在大家的视野中。“中国服务” 是一种理念、一种模式，也是一个产品体系，它根植于中国，又要走向世界；既适用于服务业领域，也适应于服务业的延伸领域。“中国服务”的目标不仅是创立一个民族品牌、提供一套国际化的产品体系，更是创造世界一流的发展环境、建立更加可持续的发展模式。旅游业在国民经济发展中具有特殊的战略作用，在旅游业率先打造“中国服务”，不仅是中国旅游业品牌的创立、中国旅游业吸引力和竞争力的提升，更是为中国旅游业乃至整个服务业提供一个更有优势的发展环境。经过充分研讨，与会专家学者们一致认为，“中国服务”应作为未来的国家战略和国家品牌从旅游业开始拓展到整个服务业，与“中国制造”共同构成产业振兴与中国腾飞的双翼。

　　“中国服务”既要在理论上建造，又要在实践上把握。2011年9月27日，以“践行中国服务，提升国民幸福”为主题的第二届中国服务发展论坛在陕西西安举行。本次论坛得到国家旅游局的大力支持，由中国旅游协会主办，邀请了来自服务业各相关领域的权威专家，就如何在实践中把握“中国服务”这个问题进行了探讨。

　　陕西省副省长景俊海、国家旅游局副局长杜一力出席论坛并致辞。中国旅游协会秘书长蒋齐康、中国旅游研究院学术委员会主任魏小安分别主持了本次论坛主旨演讲和嘉宾对话的单元。来自北京、上海、陕西、山东、安徽、海南、云南、四川、浙江、山西、河北、河南、广西、新疆等20多个省区市的政府、企业和研究机构的代表参加了论坛。

　　景俊海对中国服务发展论坛在西安举行表示祝贺。他说，论坛的举行对于建立“中国服务”的体系，深化对“中国服务”的认识以及加快现代服务业的构建，尤其是对于既服务于服务业，又基于服务业的旅游业发展来讲是一个极大的推动。目前，旅游业已经成为陕西重要的支柱产业，也正在成为人民群众越来越满意的现代服务业。陕西旅游系统希望通过本次论坛和全国各地的专家、同行进行交流合作，共同推动中国服务系统的构建，推动旅游产业又好又快的发展。

　　杜一力在致辞说，目前经济结构当中最大的不合理是服务业的比重、水平和质量都偏低。国务院副总理李克强在日前召开的十二五服务业发展规划座谈会上对于提升服务业用了四个字叫“刻不容缓”。因此，旅游业界率先提出打造“中国服务”，正是这个“刻不容缓”的现实提出的要求。“中国服务”是以具有全球影响力的“中国制造”作为比照提出来的，在“中国服务”的规模、水平、质量都较低的发展现阶段，提出“中国服务”是一种理想。这一理想是为中国经济转型做先行，为中国协调发展做探索。在实现这一理想过程中，“中国服务”要注重品牌、特色、市场和创新。杜一力认为，如果服务业能够形成中国品牌，这个品牌在旅游业可能最早实现，旅游业形成品牌需要整合各种资源。从现实来看，“中国服务”的品牌形成都还有许多需要克服的困难和需要做的工作，但前途是光明的。

　　中国服务发展论坛的倡议者、首旅集团董事长段强指出，在“中国服务”这一命题产生的一年多的时间里，首旅集团一直坚持不懈将这项宏伟工程推向纵深。践行“中国服务”，必须以企业服务产品的极大优化为终极性目标，这个就是俗称的“落地”，就是要把“中国服务”这样抽象的概念，通过专业化的运作，逐步演变成为一个个形象的切具有良好美誉度和市场竞争能力的服务产品，这也就是形成中国服务品牌的过程。段强把对“中国服务”的思想内涵的认识，简单概括为三句话：国际水平、本土特色和物超所值，他表示，在打造“中国服务”的实践中，首旅集团愿意成为先行者、创造者。

　　山东省旅游局局长于冲结合山东的实践，从旅游业引领服务业的发展、扩大服务业产业规模，从打造“好客山东”服务品牌、提升服务业质量这两个方面谈了山东省在实践中国服务、实践从旅游业开始打造中国服务的过程当中的大量经验。他指出，“中国制造”科技是第一生产力，我们有一个“科技进步奖”；同样，“中国服务”也是第一生产力，建议国家有关部门在全国设立“服务创新奖”和“服务贡献奖”。“中国服务”自去年提出后，在山东省引起了强烈反响，得到山东省很多大型企业的强烈支持和积极响应。于冲局长还表示，希望明年能在山东举办第三届中国服务发展论坛。

　　全国休闲标准化技术委员会主任张灵光指出，“中国服务”理念的核心价值是提升中国质量，它代表了具有中国特色的一流的服务品质、品牌，是一种国际化的服务形态和服务模式。因此，践行中国服务不仅要面对人民群众日益增长的质量需求，还要面对日益突出的质量问题。要实现经济和社会的可持续发展，要让“中国服务”的产品实现从低端向高端的跨越，关键就是要提升质量，突出标准化的作用。

　　全球最大的中文在线旅行网站去哪儿网CEO庄辰超认为，中国服务在数字化要求上，就是任何时候、任何地点都能够帮助消费者在移动的状态下接入信息，只有这样他才能在最快的时间内获得最准确的答案。他透露, “去哪儿网”在未来5年会在任何移动平台上，能够为消费者提供旅游信息的入口，这个不但包括酒店，也包括当地的景区、消费，甚至包括消费者如果遇到旅游问题去找谁投诉等等。他认为，旅游行业需要大量的灵活的创业者，打破行业中的现有规则。去哪儿网愿意会为敢于打破行业既有规则的创业者提供强大的基础设施，为整个在线旅游行业创业者提供军火,使整个旅游行业更快、更好的实现真正意义上的“中国服务”。

　　中国旅游研究院学术委员会主任魏小安从“小费”出发，分析了如何在具体操作环节真正的提升“中国服务”的质量。他指出小费不小，是百年大计。小费一词是外来语，英文是Tip,即“To insure promptness”的缩写，意思是确保快捷服务，也就是说，服务效率在服务过程中是重要的因素。在这个过程中，小费自然成为服务的一个要素。中国历史上没有服务的地位，现在服务观念仍然不足，对服务的尊重依然不够。中国人出国，大把的小费已经给出去了，也培养了国人的新的消费习惯，我们视之为一种文明，为什么回来就不行了呢？我们应该从文明的角度来看待小费，构建普适文明，提升中国服务。

　　上海春秋国际旅行社有限公司总经理肖潜辉对旅行社服务存在的问题作出了分析并指出了对策；西安建国饭店总经理尚国治、北京亮马河大厦总经理陈国尧分别从不同角度对饭店业服务表达了独到的见解；陕西旅游集团公司总经理张小可从产品体系出发分享了关于文化娱乐项目建设的成功经验；北京大董烤鸭店有限责任公司董事长董振祥也从产品角度表达了对中国服务的理解。

　　在嘉宾对话环节，由魏小安主持，首旅集团副总裁、中国旅游饭店业协会会长张润钢，广东省旅游协会副会长李进茂，浙江省旅游局副巡视员肖歌以及西北大学旅游系教授郝索分别代表企业、协会、官方、学界进行了漫谈式的对话。魏小安总结表示中国旅游业跟国际上有5年的差距，一是环境，二是技术。经过5年的发展，中国成为世界旅游强国，但是中国服务跟国际上的差距是50年。我们用5年的差距来拉动一个50年的差距，我们有资格，更要有责任感、历史感通过努力，确实是能够“践行中国服务，提升国民幸福”。

　　论坛主持人中国旅游协会秘书长蒋齐康在论坛结束总结时表示，聆听了一天的各位领导、各位专家对“中国服务”多角度、深入的剖析，大家受益匪浅。“中国服务”是未来影响世界服务业格局的新的世界级命题。我们有理由相信通过各位行业管理者、专家、行业从业人员的共同努力，我国的旅游行业中将会崛起新的世界级服务品牌。同时真诚希望服务领域更多的部门、企业和人士参与到“中国服务”的研究和实践中，推进“中国服务”更大的创新和发展。

　　关于

　　中国旅游协会休闲度假分会

　　中国旅游协会休闲度假分会是在国家旅游局和中国旅游协会的领导下，于2009年6月经民政部批准，于同年12月29日成立的社团组织。休闲度假分会推广积极向上的休闲文化，树立健康休闲观念，促进业界沟通，提高休闲度假服务水平，坚持中国特色与面向世界相结合，为促进中国休闲度假的可持续发展做出贡献。休闲度假分会现有会员单位150多家，首旅集团为会长单位，港中旅集团、华侨城集团、桂林旅游集团、携程旅行网、杭州宋城集团、中坤投资集团等为副会长单位。

　　去哪儿网（Qunar.com）

　　去哪儿网（Qunar.com）是目前全球最大的中文在线旅行网站，网站上线于2005年5月，总部位于北京。去哪儿网为旅游者提供国内外机票、酒店、度假和签证服务的深度搜索，帮助中国旅游者做出更好的旅行选择。凭借其便捷、人性且先进的搜索技术，去哪儿网对互联网上的机票、酒店、度假和签证等信息进行整合，为用户提供及时的旅游产品价格查询和信息比较服务。同时开辟了专业的旅游团购频道，打造最实惠的旅游团购直销平台。根据2011年3月艾瑞监测数据显示，旅行网站月度访问次数统计中，去哪儿网以5106万人次高居榜首。去哪儿网可搜索超过700家机票和酒店供应商网站，向消费者提供包括实时价格和产品信息在内的搜索结果，搜索范围超过100,000家酒店和12,000条国内、国际机票航线以及40,000条度假线路、25,000个旅游景点。目前，去哪儿网团购频道已针对全国100多个城市开展旅游团购服务。