“吃人”的滴滴

业界动态 2018-08-26 23:07:07 转载来源: IThome

注：本文首发自站搜网微信公众号《“吃人”的滴滴》，欢迎大家关注站搜网微信公众号（ID：ithomenews）。昨天，浙江乐清发生了一件令人悲愤的事，又一名花季少女命陨顺风车司机之手

注：本文首发自站搜网微信公众号《“吃人”的滴滴》，欢迎大家关注站搜网微信公众号（ID：ithomenews）。

昨天，浙江乐清发生了一件令人悲愤的事，又一名花季少女命陨顺风车司机之手。

故事的经过我们无须再次重复，但就本次事件来看，无疑与郑州空姐遇害案件十分相似：顺风车、单身女孩、奸杀、事前的投诉，以及滴滴的道歉与整改。

两起事故，仅仅相隔3个月，而在郑州空姐遇害案之前的一个多月，滴滴出行创始人、董事长兼CEO程维在“洪流联盟”成立大会上，还为与会者描绘了一幅壮丽的滴滴蓝图：“未来十年，滴滴平台将在全球范围内服务20亿用户，满足用户50%的出行需求，并推广超过1000万辆共享新能源汽车。”

同一时间，滴滴出行决定最快下半年启动IPO港股上市，最新估值约为550亿美元，预计最终上市时市值或能达到700至800亿美元。

一边是制霸共享出行的野望，一边是不断因乘客遇害而备受争议的顺风车业务。滴滴，在这样的一个剧烈的矛盾中扮演了怎样的角色？

吃人的顺风车？

空姐遇害案之后，滴滴曾经发布了一份整改方案，具体如下。

1、顺风车服务下线所有个性化标签和评论功能；
2、合乘双方的个人信息和头像改为仅自己可见；
3、车主每次接单前必须进行人脸识别；
4、顺风车暂停接受22点-6点期间出发的订单；
5、用户可自主选择一键拨打110、120、122及滴滴24小时安全客服等号码。

但在本次事件中，滴滴所做的整改并没有起到任何作用，事件到底为何会就此发生？

央媒专门就此次滴滴的表现，为其总结了本次事件的七宗罪：事前早有预警，悲剧本可避免，滴滴却视而不见；滴滴客服反应迟缓，严重拖延救援时间；滴滴客服曾拒绝警方提出的调查要求，缺乏与警方有效沟通机制；滴滴整改期间偷偷开放顺风车社交功能，为事件埋下隐患；又是一起车牌伪造！滴滴平台审核存漏洞；滴滴紧急删除了此前的相关微博，整改是否诚心彻底；一家独大或致滴滴缺乏自省和完善产品的动力。

这七个问题，实际上代表了民众对于滴滴在此次事件中表现的疑惑，而如果再行精炼，这七个问题最重要的部分应该是滴滴的事前审查与客服反应。

这桩惨案被曝光之后，很快有报道指出，该司机作案的前一天，有乘客投诉过他。那位侥幸逃脱的乘客林女士，先是被诱骗在系统中取消了订单、改用微信支付车费，尔后被带到偏僻的地方，好不容易脱身下车了，还被尾随了一段距离。

被害女孩于14时15分向朋友发出“救命、抢救”的信息，随后失联。朋友于15时42分开始，共计7次致电滴滴平台客服，但收到的回复都非常格式化、机械化。在未满1小时之前，回复为“一线客服没有权限”“请您耐心等待”；1小时之后，回复变成“加急，标红”“继续等待”。直至当晚20点后，滴滴才表示已将司机信息告诉警方。

在整个事件的进行过程中，这两件事是能够挽救女孩姓名最为关键的部分，但遗憾的是，滴滴的表现实在令人失望。面对前一天的投诉，滴滴平台未有反应；事发当天的抢救时间，客服反应迟钝。

说得不客气一点，滴滴的懒政、不作为确实存在，而且比较严重。

据不完全统计，过去四年里，媒体公开报道及有关部门如法院处理过的滴滴司机性侵、性骚扰事件，至少有50起。平均下来，几乎每个月都有，频率不可谓不高。

此次事件的发生恰好处于滴滴整改期，这明显让滴滴遇到了前所未有的压力，为了平息众怒，滴滴紧急道歉，措辞与上次事件发生时几无区别，让人怀疑其是否真有诚意。随后，滴滴公布了此次的处理结果：

1、自8月27日零时起，在全国范围内下线顺风车业务，内部重新评估业务模式及产品逻辑；
2、客服体系继续整改升级，加大客服团队的人力和资源投入，加速梳理优化投诉分级、工单流转等机制；
3、免去黄洁莉的顺风车事业部总经理职务，免去黄金红的客服副总裁职务。

相似的剧情，相似的道歉，相似的处理方式。但公众此次对于滴滴的容忍度明显少了许多，不少声音认为，顺风车业务应该从此取消，作为信息分发平台的滴滴也应该承担更多的法律责任。

但滴滴为何对频频发生的负面事件反应迟钝？这是一个值得滴滴与所有人都深思的问题。

滴滴“吸血”？

为什么在如此多的投诉与事故面前，滴滴并没有取消顺风车？甚至是嫡系的滴滴快车在此前也屡屡发生危及乘客安全的事件，可为什么滴滴对此并无太大反应？

原因能列出很多，但说到底还是因为“钱”。

滴滴公布的数据显示，2017年，滴滴服务了74亿次用户的出行，滴滴每天服务的用户订单超过3000万笔、4000万人次。有关数据显示，滴滴已经占据90%多的网约车市场份额。

短短几年内，滴滴已经将司机的服务费比例提升到了相当高的地步。

但自从滴滴打败竞争对手，获得市场主导地位之后，滴滴就重新走上了高额垄断收益的老路，站搜网从滴滴司机处了解到，如今滴滴每单有23%-24%左右的服务费，这让滴滴变得越来越像曾经的出租车公司。

2015年8月2日，汤师傅至今依然记得这一天，从这天开始他正式成为一名滴滴司机，他对滴滴司机收入的变化有着很深的印象，“当时几乎没有抽成，最开始的时候只要跑就免抽成；后来变成跑够8单抽15%、跑够16单抽10%，跑够25单就免抽成，像我这样的老司机，最多一天能跑到40单。”对于目前滴滴抽成20%，而且补贴压低到20单奖励20元，汤师傅感觉抽成有点太高了。

与汤师傅几乎同时入行的阎师傅，对滴滴的高抽成也颇有怨言，他告诉站搜网编辑，“我觉得5%-10%应该是合理的，滴滴要经营，有抽成咱们也都理解，但是目前的抽成确实太高了。”这样高的抽成直接体现在了汤师傅的收入和工作时间上，“我现在平均每天出车12个小时，至少要做到25单，想赚钱的话，这个时间是必须的。”汤师傅直言，做滴滴确实很累。

根据站搜网小编了解，吸走滴滴司机们收入的远不止看得见的抽成、保险和服务费。

以工作22天，每天25单以上，月总收入11880元的平均水平来看，滴滴司机每月需要承担3740元的油费，2431元的抽成、保险和服务费，1000元左右的社保，也就是说他每月的纯收入应为4709元，远不足总流水的一半。更何况，滴滴司机的收入还需要再扣除电话费、保养费、维修费、违章罚款等等。

无比讽刺的是，2017年10月，为了强化公众对于滴滴践行社会责任的认知，滴滴政策研究院发布了《2017年滴滴出行平台就业研究报告》，该报告显示，2016年6月至2017年6月，共有2108万人（含专车、快车、顺风车车主、代驾司机）在滴滴平台获得收入。其中393万是去产能行业职工，有133万失业人员和137万零就业家庭。滴滴平台收入是网约车司机的重要收入来源。平台上多数司机已婚，抚养或赡养负担重，抚养比为1：1.65。

一边宣扬社会责任，一边却高抽成吸血，滴滴这一扭曲的“矛盾”令人唏嘘。

垄断的锅

滴滴之所以能够对网约车司机和乘客如此傲慢和不思进取，一个重要的原因就是“垄断”。

但讽刺的是，滴滴当时之所以被市场拥戴，反而是因为其打破了出租车公司的垄断。特别是早期的滴滴，不惜巨资“培养用户习惯”。2015年5月，为争抢广州市场，滴滴打出的口号是“车费比出租车低40%”。据当时的媒体报道，滴滴确实做到了：0元起步，0.99元/公里，0.35元/分钟，5元最低消费。这个价钱差不多相当于广州出租车的6折。滴滴以此方式获得了众多忠实拥趸。

根据CNIT数据，在2016年8月合并了快的、优步中国之后，滴滴出行的市场份额超90%，意料之中的涨价随即展开，汤师傅与闫师傅所述的收入明显减少，也就是从这个时候开始的。

但早在2016年9月，商务部就表示：滴滴优步合并没有向商务部申报，正在根据《反垄断法》等有关法律法规进行反垄断调查。

目前，这起调查已经近两年，但至今仍未向公众公布结论。有网友发布了他针对“滴滴出行收购优步中国反垄断调查进程”，申请信息公开的经历；而早在去年7月，中国出租汽车产业联盟也致函有关部门，就2016年8月的这起合并案的反垄断调查，咨询进展情况。

中国出租汽车产业联盟秘书长葛磊今年五月接受中国之声采访时说，他们没有得到任何答复：“在滴滴和优步中国合并后，商务部发言人一个月三次在新闻发布会表态，商务部一定会对这个合并案进行反垄断调查。我们觉得，有必要给公众一个答复。不管你调查的结果怎样，就算认为他不构成垄断，那也可以，但是不能不了了之。”

虽无公论，但已是事实的垄断，让滴滴在过去的两年中开始收割司机和乘客的钱包。

但程维对此却并不认同，他在参加吴晓波的《十年二十人》的对话系列节目时表示，滴滴其实面对着很多数得出名字的平台的竞争，不下十家，他觉得用户不用担心这个问题。“微信大家都用，但不代表说微信份额最高，它就会欺负用户。互联网本身的精神还是为用户创造价值。Google、Facebook，它们的知名度都很高，但并没有像大家想象那样子变成一个（垄断企业）。”