去年全国人均快递7件 丢失损坏率22%

南都制图：宋小伟投递服务29%损毁6%丢失短少16%快件延误及其他快件延误44%EMS约定保价最高限额10万元，保价邮件丢失、损毁或短少，按实际损失价值赔偿，最高不超过保价金额；未保价的货品，则最高不超过所付资费的三倍，也不承担其它损失赔偿责任。依托互联网的剽悍发展，中国快递业也以前所未有的凶狠速度野蛮成长

南都制图：宋小伟

投递服务29%

损毁6%

丢失短少16%

快件延误及其他

快件延误44%

EMS约定保价最高限额10万元，保价邮件丢失、损毁或短少，按实际损失价值赔偿，最高不超过保价金额；未保价的货品，则最高不超过所付资费的三倍，也不承担其它损失赔偿责任。

依托互联网的剽悍发展，中国快递业也以前所未有的凶狠速度野蛮成长。根据国家邮政局数据显示，2013年全国规模以上快递服务企业业务量累计完成92亿件。这意味着，全中国13亿人口去年平均每人过手的快递超过7件。

不过，这样一个让人兴奋的产业背后却隐藏着令人尴尬的细节：快递延误、包裹丢失、物品损坏等每时每刻都在上演，成了每位消费者难以言说的快递伤心史。这年代，没有和快递发生过摩擦的人生，几乎已经算不上完整的人生。

更何况，在付出了金钱、耐心、时间投诉之后，消费者的快递包裹不仅没有失而复得，更多的时候，连赔偿也求助无门，最终只能不了了之。

有规难依

这样的经历，老家在江西的钱女士着实体会过一次。不久前，钱女士给在广州念书的女儿快递一部智能手机。由于物品贵重，钱女士对手机进行保价托运，其选择的快递公司保价标准为：2000元以下货物收取0 .1%保价费，以上则为1%。钱女士按照4000元标准，最后交纳40元保价费。

不料，过了半个多月，女儿称还没有收到手机，但钱女士查询的结果显示，货物已签收。因为怀疑手机遗失或被他人士冒领，钱女士遂找快递公司要求保价索赔。但快递方称，物件已被签收，无法提供赔偿，最终钱女士只能自认倒霉。

事实上，继快递延误之后，近年来频繁被曝光的就是有关快递保价问题，全国几乎每个月都会发生类似的纠纷。3月9日，国家邮政局市场监管司副司长刘良一在两会期间举办的网络访谈中表示，目前消费者反映的快递热点问题主要是：快件延误占44%，投递服务问题占29%，丢失短少占16%，损毁占6%。而保价问题跟后三项皆有关联。此外，根据上海、苏州等地区法院的统计，因为保价赔偿等问题发生的快递纠纷也呈直线上升趋势。

根据去年3月1日正式实施的修订版《快递市场管理办法》显示：填写快递运单前，企业应当提醒寄件人阅读快递运单的服务合同条款，并建议寄件人对贵重物品购买保价或者保险服务；企业应当将快件(邮件)投递到约定的收件地址和收件人或者收件人指定的代收人；经营快递业务的企业投递快件(邮件)，应当告知收件人当面验收。快件(邮件)外包装完好的，由收件人签字确认。投递的快件(邮件)注明为易碎品及外包装出现明显破损的，企业应当告知收件人先查验内件再签收。

“实际操作中，快递员根本不会提醒面单背后的服务合同，消费者大部分人也不清楚。”一位业内人士向南都记者表示，另外为减少投递时间，不是本人收件、代签的行为相当普遍，“这可能就是钱女士女儿手机丢失的原因。但通常，消费者要举证相当困难。”

保价黑洞

修订版《快递市场管理办法》还要求，在快递服务过程中，快件(邮件)发生延误、丢失、损毁和内件不符的，经营快递业务的企业应当按照与用户的约定，依法予以赔偿。企业与用户之间未对赔偿事项进行约定的，对于购买保价的快件(邮件)，应当按照保价金额赔偿。对于未购买保价的快件(邮件)，按照《中华人民共和国邮政法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律规定赔偿。

南都记者调查获悉，E M S在《国内特快递专递邮件业务使用须知》中，约定保价最高限额10万元，保价邮件丢失、损毁或短少，按实际损失价值赔偿，最高不超过保价金额；未保价的货品，则最高不超过所付资费的三倍，也不承担其它损失赔偿责任。此外，包括顺丰、申通、圆通等在内的企业对保价都做了相应规范。其中顺丰分为三个梯度，物品声明价值低于500元的收取保价费1元，声明价值高于500元低于1000元的保价费2元，高于10 0 0元低于20000元的按声明价值5‰计算保价费。申通保险费率一般为物品声明价值1%至3%之间。并且按照所有公司标准，必须所托运的保价物品进行事先检查，判定是否需要保价及建议保价金额。

不过，“是否故意或重大过失造成对方财产损失，对消费者来说相当难举证。”广东一家知名快递负责人表示，物流有很多环节，其中财产损失有快递企业内部可控的环节，也　有航 空 、铁路、海运 等 不 可控的环节。

快递物流咨询网首席顾问徐勇表示，航空环节有《航空法》，铁路环节有《铁路法》，但快递业跨多个交通运输方式，各环节赔偿标准不同，而《邮政法》对快递业又没有统一标准，合同法中也没有具体规定快递的遗失赔偿问题，所以现在主要依靠法官的判定，而这就容易导致判决的差异以及问题的个案性，甚至形成南北差异。

因小失大

但有快递企业向南都记者抱怨，“曾经有消费者快递一公斤黄金，只付了20元的快递费。一公斤黄金本身价值40万元，快递企业出于分散风险的考虑，会分20票寄送，即使丢失一票，快递公司赔偿的金额也只有2万元。不过，一公斤货物跨省运费是20元，分开20票后，费用将提高到400元左右，加上保价金额，运费将在1000元左右。在实际操作中，很多寄件人怕麻烦，同时为节省运费，会隐瞒托寄物的价值，而且不进行保价。”

“快递企业目前的运费以重量为计算标准，而不是其价值。”上述人士表示，目前无论是黄金、玉石、苹果手机等高价值货品也通过这种收费标准来寄送，而且多数不保价，但一旦出现损失要求赔偿，消费者却要以其货品的价值金额来索赔，于是产生了各种数额庞大的经济纠纷。

对此，南都记者调查发现，大多数托运者总是将物品包装好后才进行托运，由于物品众多，快递人员要么为加大邮件、增加提成，要么是工作疏忽，很多都没有开箱检查就轻易放行。这也是造成快递赔偿问题的一个黑洞。

[相关报道]受托者假货乱真　快递公司上当受骗

对于理赔，快递企业其实也是满腹牢骚。广州一家快递加盟网点负责人表示，在保价刚兴起时，曾有受托者快递仿造手机，由于部分员工工作失误，没能及时辨别真伪。而收货方签收时，当场“演示”手机真伪，发现手机为“假货”后，当即要求快递公司赔款。“整个货物并未显出曾被拆封的痕迹，其物品内部包装完好，但是由于工作人员在审核时接收了托运者的保价合约，并且无法提供证据托运者存在造假行为，导致公司不得不赔偿其损失。”上述负责人表示。

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曾经加盟某大型快递公司的一名加盟商：

由于个加盟商都是独立法人，与快递公司没有直接股权关系，经营管理自由发挥，财务基本独立，公司对加盟商管控比较松散。在这种加盟承包“占山为王”的情况下，快递公司原本规定的必须严格验货包装、保价等要求要想层层落实，只能靠加盟商的自律。

广东经纶律师事务所裴敏律师：

保价纠纷的产生首先在于双方在保价前未达成统一明确的保价条约，虽然国家制定的《快递市场管理办法》已经实施，但行业内却无统一的制式合同样本，政府相关行政部门应该加强对快递服务行业的监管和执法，规范快递公司与消费者签订的快递服务合同内容。

采写：南都记者　俞康