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乘客联系官方只能通过邮件 优步被吐槽无客服电话

业界动态 2016-08-03 22:45:43 转载来源: 网络整理/侵权必删

8月1日下午,滴滴出行宣布与优步全球达成战略协议,前者将收购优步中国的品牌、业务、数据等全部资产。除了会不会涉嫌垄断、会不会涨价,不少用户想知道的是今后可否通过滴滴的客服系统,反映优步使用中面临的问题

8月1日下午,滴滴出行宣布与优步全球达成战略协议,前者将收购优步中国的品牌、业务、数据等全部资产。

除了会不会涉嫌垄断、会不会涨价,不少用户想知道的是今后可否通过滴滴的客服系统,反映优步使用中面临的问题。

日前,有消费者向记者反映,优步没有客服电话,消费者网约车后遇到问题只能通过客服邮箱投诉,沟通不便,解决问题时间漫长。

对此,优步表示歉意称,目前其在中国处于一个迅速发展的阶段,承认部分业务系统不完善。滴滴客服则表示,目前尚无法接受处理关于优步的投诉,至于未来能否可以,需要等待进一步通知。

优步被吐槽无客服电话:乘客联系官方只能通过邮件

优步用户小陆取消顺风车被扣10元后,向官方发送邮件,反映自己的遭遇,并吐槽客服电话也没有。(受访者供图)

优步被吐槽无客服电话:乘客联系官方只能通过邮件

用户不满

卸载优步后被扣费百元

“手机卸载优步长达一周,今天显示信用卡消费106.77元。”这个遭遇令优步用户小朱不解。

2月24日,小朱收到了银行的优步扣款短信。随后她重新下载了该APP,却发现已经登录不上了。

“我试图联系优步客服,居然找不到客服电话,没有联系方式!”小朱说,优步唯一的客服渠道就是邮箱――[email protected]

“我不停地发邮件,提供详细的证据。”小朱说,两周时间里,其与客服来往邮件达十余封,“整个过程比较慢,效率太低了!”

半个月后,小朱收到了优步的退款。但她表示,之后自己便注销了该账户。

投诉三天后才收到官方回复

另一位优步用户小陆投诉说:“4月8号那天我约了顺风车,但临时又不需要了,就取消了订单,没想到还是扣了钱。”

按照优步的规定,5分钟之内取消订单就不会产生费用。“当我想联系优步咨询时,发现根本没有客服电话!”小陆说,当天她就发了投诉邮件,要求优步解释扣款理由并退款,再删除银行卡绑定信息。

“可三天后,我才收到回复邮件,而且问题仍然得不到解决。没有客服电话,沟通很麻烦。”小陆的账号最终注销了,扣款也没有被退回。

记者调查

官方途径只有一个邮箱

根据消费者的反映,记者通过多方途径查找,确实找不到优步的客服电话,投诉途径只有邮箱,即[email protected]

除此之外,记者还找到了名为“Uber优步客服助手”的官方微博。法制晚报(微信ID:fzwb_52165216)记者尝试发送微博私信投诉,10分钟后得到回复,对方要求将投诉的问题发送到官方邮箱或者在手机客户端进行申诉。

而在客服助手官方微博的微博评论当中,记者发现网友针对优步邮件客服的大量吐槽。网友“Mr_Frank_Yang”质疑:“发邮件有什么用,能及时回复吗?你们为什么不开通电话客服?为什么不公布办公地点?”

在Uber官网的“帮助”页面,记者在右下角看到了这样两行字:“在Twitter上关注我们在应用内获得最新动态,或者若您有任何问题,请发送Twitter给我们。”

另据媒体报道,关于人工客服,优步相关人士称目前开通了4008196582这个号码,主要解决账户安全问题。但记者拨打后,话筒里传来自动语音:“对不起,该号码暂不提供服务”。

官方回复

优步承认业务系统不完善

随后,记者向优步官方客服邮箱发邮件,咨询其为何不开设客服电话。

一天后,记者收到官方回复邮件:“您的来信我们已收到,未能及时回复您的邮件请谅解。您的反馈我们已经知晓了,优步目前在中国处于一个迅速发展的阶段,对于我们的部分业务系统不完善,再次表示歉意。目前在全国地区都是提供的邮件客服,很抱歉暂时还未开通电话客服。若您有任何疑问,您可以将您的问题发送邮件给我们。我们会及时给您处理,给您带来的不便,望您支持与谅解!”

滴滴表示暂无法受理优步投诉

8月1日下午,滴滴出行突然宣布,收购优步中国的品牌、业务、数据等全部资产在中国大陆运营。

双方达成战略协议后,滴滴出行和优步全球将相互持股,成为对方的少数股权股东。优步全球将持有滴滴5.89%的股权,相当于17.7%的经济权益,优步中国的其余中国股东将获得合计2.3%的经济权益。

未来,优步中国将保持品牌和运营的独立性。滴滴出行将整合双方团队在管理和技术上的经验与专长,在用户资源、线上线下运营和营销推广等层面共享资源、协同发展。

滴滴、优步线上线下运营共享资源,是否就意味着以后可以向滴滴投诉优步使用中遇到的问题?今天上午,记者向滴滴品牌公关合作部门发送采访邮件,截至发稿时尚未得到回复。滴滴乘客服务热线400-000-0999则表示,目前尚无法接受优步投诉,“至于未来是否可以,请您继续予以关注”。

国家拟规定网约车经营者24小时内处理投诉

记者还注意到,就在滴滴、优步联姻的当天,交通部公布《网络预约出租汽车运营服务规范(征求意见稿)》,表示要规范网约车经营行为,提高服务水平。

意见稿就“服务评价与投诉处理”板块的规定是,经营者应规定服务监督电话及其他投诉方式与处理流程。约车人或乘客有不满或疑问的,可拨打经营者投诉电话、出租车行政主管部门电话等进行处理。

该意见稿还提出了处理乘客投诉的时限问题:“接到乘客投诉后,经营者应在24小时内处理,5日内处理完毕,并将处理结果告知乘客。”

标签: 乘客 联系 官方 只能 通过 邮件 优步 吐槽 客服电话


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