聚美优品与顾客争执 电商打假需“治标又治本”

3月11日，有媒体报道称，今年春季期间，家住海南的李薇在聚美优品急速免税店购买了一款售价599元的蔻驰（Coach）黑色男士钱包。不过，由于该钱包的做工问题，李薇一直对其真伪存疑

3月11日，有媒体报道称，今年春季期间，家住海南的李薇在聚美优品急速免税店购买了一款售价599元的蔻驰（Coach）黑色男士钱包。不过，由于该钱包的做工问题，李薇一直对其真伪存疑。3月初，在迪拜旅游期间，李薇在迪拜当地蔻驰专柜验货时，专柜销售人员告诉她，“This wallet is not true（这个钱包不是真的）”对此，李薇曾与聚美官方客服取得联系。但双方各执一词，沟通无果。3月15日，《中国经营报》记者与聚美优品相关负责人、当事消费者取得联系，对此次纠纷以及后续处理展开了进一步的调查。

电商行业专家表示，此次纠纷虽然发生在电商平台之上，但根源落在生产制造环节，某种意义上讲，电商平台也算是受害者，电商打假需“治标又治本”。

平台顾客各执一词

3月15日，《中国经营报》记者与聚美方面沟通时，聚美公关部负责人表示，已向消费者解释清楚所有疑问，专门给客户出示了海关报关单、供货商资质等核心证据，消费者已无疑虑。

但记者在与李薇沟通过程中发现，聚美方面并未向其出示相关证据，这次购物风波并未平息。李薇还对该品牌钱包的寄售地址提出了质疑：“在聚美优品官网购买时明明显示是美国直邮，但寄售地址却是香港的一个商城。”

在记者与聚美公关部负责人沟通这一情况之后，聚美客服才以邮件形式向李薇传递了海关报关单、供货商资质等材料。聚美公关部负责人将该问题的责任归咎为“客服人员反映不及时，执行不到位”。

面对李薇的质疑，聚美优品公关总监曹筠武谈到，李薇购买的产品货号是F75006CQBK，属于蔻驰的奥特莱斯款，客户在迪拜专柜看到的产品与之类似，但货号不同。蔻驰分两条生产线，一条是专柜线，一条是工厂线。两条生产线，款式和做工会有所区别，也在不同地方销售。消费者喜欢在奥特莱斯购买蔻驰产品，原因之一就是其性价比更高一些。

曹筠武进一步解释，迪拜专柜的销售人员对于工厂线产品不了解，以及排外心理，故而对外来产品会有质疑。其实客户手里有这款产品的礼品小票，相当于国内的发票，票上有在美国采购此款产品的店铺地址以及客服电话。产品是从美国发出的，香港作为转运中心，可拨打客服电话核实。

据了解，奥特莱斯是全球著名的奢侈品购物商店，因其销售的奢侈品物廉价美，深受中国消费者喜爱。不过，奥特莱斯也存在诸多争议。据《北美留学生日报》一则文章介绍，所谓的专柜线和工厂线之间存在较大差异，“从用料到工艺，工厂流水线的成本要比专卖店直销商品的成本低许多”，工厂线甚至仅仅只是贴牌奢侈品。也正是如此，工厂线的产品会更为廉价。

一位不愿意透露姓名的跨境电商从业者和李薇的说法不谋而合。这位从业者说，据他听闻，无论是国内还是国外，近年来奥特莱斯专卖店都被传售假现象。

记者向奢侈品电商珍品网工作人员刘丹了解到，珍品网的采货渠道是直接对接B端，没有从国外奥特莱斯采购的渠道。

针对这一问题，电商专家李成东说，平台方不可能知假售假，因为售假风险过高。但第三方卖家售假风险不可避免。“至少有媒体报道过，即使在英国奢侈品门店消费，也有假货问题。”

上文中提到的跨境电商从业者对于这一说法表示认同。该从业者表示，正是考虑到第三方卖家带来的风险，他所在的平台采用了纯自营的方式开展跨境电商业务。这位从业人员甚至透露，假货不仅仅只存在采购过程之中，甚至在货物转运、储藏过程中都会出现正品被调包成假货的风险。不过，他也解释称，“这仅仅是极个别的案例”。

不过，曹筠武对此坚决否认。曹筠武称，聚美有相关流程设计和制度设计来确保商品安全。除此之外，聚美所有通过保税仓的产品在入关的同时接受海关和国检等国家质检部门的严格查验，不可能存在假货现象。

即使如此，李薇依旧坚持要求聚美方面通过专业奢侈品检验中心进行检验，确定该钱包的真伪。面对李薇的诉求，曹筠武表示遗憾。鉴于李薇购买的蔻驰钱包早已超过退货期限，曹筠武回复称，聚美方面将出面跟第三方商家进行协商，争取退货退款。

电商打假需治根本

中国政法大学知识产权研究中心特约研究员李俊慧指出，根据目前的报道背景来看，暂时不太好确定是否确实属于假货，但聚美应配合顾客进行检验，这是大的原则，也是最低的法律要求。作为平台来说“完全可以做得更好，主动替消费者沟通解决此类纠纷”。

李俊慧支招，消费者购买奢侈品遭遇此类问题时，可要求线下品牌专柜开具书面证明，做真伪验证时同步录像。必要时甚至可以向工商部门或消费者协会举报。

针对聚美和李薇之间的纠纷，电商专家李成东表示，电商平台需要加强对第三方卖家的管理，一旦出现假货，需要对第三方卖家进行处罚和严惩，对消费者进行补偿。对此，曹筠武表示，如果是质量问题，聚美将根据情节轻重进行罚款，若属于真假问题的将清退卖家。

当问及此次风波是否会对正在寻求私有化的聚美产生影响时，李成东说道，“不可避免的会对股价产生影响”，但假货不是聚美一家的问题，也不只是第三方卖家的问题，平台不可能因假货问题因噎废食，对第三方卖家全盘否定。甚至，假货问题也不仅仅只是电商平台的问题。某种意义上讲，电商平台也是假货的受害者。追根究底来看，电商打假的核心问题还是在生产制造环节，电商打假需要“治标又治本”。

虽然遭遇纠纷的李薇称“再也不相信聚美了”，但依旧有消费者认为，聚美更为专业。山东临沂的王女士坦承，这也是一种无奈：“至少从美妆品类来看，聚美远比其他平台要可靠。”