消费者进退两难 同程邮轮乱象丛生谁之过

同程旅游的霸王条款事件（见本报8月13日4版《同程邮轮产品现霸王条款》）又有最新进展。北京商报记者昨日获悉，面对同程客服数次以舱位紧张为由的催促以及扣除80%费用的退改规则，消费者无奈选择了为不占旅游资源的婴儿支付成人价格

同程旅游的霸王条款事件（见本报8月13日4版《同程邮轮产品现霸王条款》）又有最新进展。北京商报记者昨日获悉，面对同程客服数次以舱位紧张为由的催促以及扣除80%费用的退改规则，消费者无奈选择了为不占旅游资源的婴儿支付成人价格。而实际上，除了婴儿与成人同价之外，不少消费者还反映，同程邮轮产品还存在销售行为不透明、退改规则不公平、岸上线路演变成购物团等问题。对此，同程旅游方面表示，很多引发投诉的规定都来自皇家加勒比邮轮公司。

消费者进退两难

张女士（化名）在同程旅游网购买了皇家加勒比邮轮旅游产品，之后在提交护照等相关材料时才被告知，婴儿需要按照成人的价格收费，此前预订的双人房需要调换至三人房。在协商无果后，张女士被告知可以选择退款，但需要交纳80%的退款费用。

昨日，张女士在接受北京商报记者采访时表示，同程客服告诉她，如果不付完全款，不保证房间是否还在。为保证此次家人团体游正常进行，张女士只能接受婴儿与成人同价的条款。“不满意但是没有办法。”张女士说道。张女士已于昨日支付余款，原因是不支付余款即要办理退款，但退款需缴纳80%作为赔偿。

邮轮产品乱象丛生

实际上，近两年随着邮轮产品的普及，各种市场乱象也涌现出来。北京商报记者浏览同程旅游网的页面发现，邮轮旅游成为游客的投诉重灾区。有消费者指出，邮轮产品的岸上观光游会安排大量的低端购物点，像“一日游的购物团”。而如果选择不参加上岸观光，每名游客还要向旅行社缴纳200元的费用。

此外，北京商报记者查阅公开资料发现，2014年底，上海消费者姚女士通过同程购买了新加坡行程的邮轮产品，后因签证遭拒无法成行，花费的7万多元旅行费用最终只能追回1万多元。同程给出的理由是，“游客的个人签证必须要有船票才能办理”，在签证办理之前，同程已经将船票等费用交付邮轮公司。不过，同程的说法并未得到新加坡大使馆的认可。

对于没有在预订之前明确告知消费者儿童收费标准，同程客服表示，国外以及国内其他品牌的邮轮产品都是这样的收费标准，这是惯例，不会做出特殊说明。不过，北京商报记者调查了解到，与皇家加勒比同为国际邮轮品牌的一些邮轮航线却有三人间、四人间13岁以下婴儿免船票的规定。显然，这并非惯例。

分销商运营能力堪忧

近两年，中国邮轮市场呈爆发式增长。数据显示，今年上半年中国母港总出游144个航次，输送游客38万人。不过，业内人士透露，中国邮轮市场其实已经出现供过于求的现象，旅行社常通过包船形式与邮轮公司合作，包船导致销售压力大，让分销商更重视销售，而经验不足进一步导致服务质量缺失。

易观国际分析师朱正煜指出，在选择邮轮旅游的用户爆发式增长的情况下，国内分销商的相关经验不多，运营能力有些跟不上。此外，在中国特色的包船模式下，旅行社面临销售压力，为达满仓率，往往造成船上预留空间小的问题，导致游客的体验大打折扣。

中国交通运输协会邮轮游艇分会常务副会长兼秘书长郑炜航介绍说，在包船模式下，旅行社根据中国用户的需要打包出售岸上游，而欧美国家的邮轮产品和岸上游是完全分开的。郑炜航指出，国内很多邮轮产品的销售人员自己都没有上过邮轮，在服务邮轮游客的时候常会出现很多问题，因此目前协会不断呼吁建立全国层面的培训机构，对国内邮轮产品的销售人员进行系统化培训，让销售人员持证上岗。

北京商报记者 闫文亮