圣诞节网络购物走俏品质与服务成主导因素

随着2013年圣诞节的临近，不少商超已开始促销攻势。与此同时，网络上的各大电子商务平台也没闲着。在眼花缭乱的各种促销下，到底怎样才能俘获消费者的内心呢?从消费者的反馈来看，“正品”和“低价”是基本要求，高品质的商品和优质的服务，已开始成为主导因素。

文/林 曦

随着2013年圣诞节的临近，不少商超已开始促销攻势。与此同时，网络上的各大电子商务平台也没闲着。在眼花缭乱的各种促销下，到底怎样才能俘获消费者的内心呢?从消费者的反馈来看，“正品”和“低价”是基本要求，高品质的商品和优质的服务，已开始成为主导因素。

2013圣诞：

网购VS商超

2013年圣诞节，许多消费者除了传统的商超消费外，给了网络购物更多空间。作为全国最大的电子商务消费省，权威数据显示，2012年广东省电子商务交易额1.5万亿元，其中网上购物额占社会消费品零售总额比例达7.9%。预计到2015年，广东全省电子商务交易额比2010年翻两番，突破3.2万亿元，其中网络零售额占社会消费品零售总额的比例将超过10%。

可见，当网购越来越成为人们生活中的一部分时，零售业的圣诞高峰已经不再仅仅是消费者去传统商店抄底，更重要的是还要在网上“血拼”。广州番禹区的姚女士表示，“今年圣诞估计要分一半时间上网秒货了。大型MALL很有氛围，圣诞树、驯鹿和圣诞老人很温馨，和家人一起逛逛很好，但电商的活动也很精彩，价格也很低，剩下的时间就要趴在网上了。”

四大类目最受欢迎：

母婴、服饰、家电、IT

那么，今年圣诞节，消费者都在网上购买什么呢?从多位消费者的反馈来看，母婴、服饰、家电、IT类商品最受欢迎。来自广州越秀区的陈女士是典型的“爱心妈咪”，她网购的动力都是来自于家中的baby，“我一个朋友说澳洲的奶嘴用了两年都不坏，材质好没有毒，国产奶嘴一般用不到半年就坏了，我想给我们家宝贝也买一个。”

追求生活品质是广州白云区黄先生网购的最大诉求，他对笔者表示，“到年底了，还是想给家里换一个大屏幕的液晶电视，可以联网看高清视频的那种，听朋友说在京东上买平板电视折扣和质量都不错，所以我就打算趁着圣诞节出手了。”而对于广州荔湾区的张先生来说，家是他最“心甘的负担”，“我准备在圣诞节给家人集体采购iPhone，因为这样就可以通过facetime随时随地视频通话了，我也是没有办法啊，老婆说这个方便随时‘查岗’，所以大家一起买，够便宜就好。”

消费者需求提升：

讲究品牌、品质、品味

从消费者的反馈来看，大家对网络购物的需求在迅速提升，讲究品牌、品质、品味。在众多网络购物平台中，以“正品行货”为主打的京东等电商平台受到了一致好评，而部分C2C电商平台却遭到了消费者吐槽。

据中国电子商务研究中心《2013年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》显示，在全国数万家网络购物网站中，某大型C2C平台集市卖家及商城部分品牌卖家因产品质量和售后问题“跃居”中国网络购物十大被投诉网站之首。对此，业内专家也给出建议，消费者最好选择大型正规的B2C购物网站下单，避免C2C平台上可能遇到的购买风险与纠纷。

针对消费者可能遇到的头疼问题，部分B2C电商网站已经开始了实际行动。如京东就给出了京东自营家电商品“家电三保”的丰厚条件：30天内可退，180天内可换。该标准远高于家电行业7日内退货、15日内换货的国家三包规定。这种加大电商企业自营责任，给消费者减少麻烦的做法，获得了不少消费者的认可。

“我觉得像京东这样的电子商务网站还是很业界良心的。以前我们买个台灯，要和商家砍价半天，保修期也就一个月。现在去京东买个LED护眼灯，不仅是正品，价格还实在，又有这样给力的条款保障，我们自然愿意多光顾他们的生意。”广州大学外语系的一位同学谈起京东家电的“超级三包”条款时如是说。对比诸多线下电子城以次充好让消费者寒心的行为，京东家电真正做到了从商品品质和服务品质为消费者着想，赢得用户的心自然也水到渠成。

不只是低价，

还要有价保

当然，对于大多数消费者而言，价格仍然是一个决定性因素，因此，网购用户往往希望能在商品最低价时入手。然而，有时却事与愿违，刚买完东西就遇到降价是让他们非常懊恼的一件事。广州白云区的张小姐现在学会了一个词——“价格保护”：“我上次花120买了条减肥腰带，哪想到过几天再上去看，居然降到了89，一下子就差了30块，感觉被耍了一样。所以以后没有价格保护的网站，我基本上会很谨慎了。”

其实，大多数消费者选择网购冲着就是相对低价的体验，但如果遇到电商调价频繁的情况，往往就会有较大的心理落差，反而打消了网购的积极性。为了解除消费者顾虑，京东已经在家电品类中引入了“30天价格保护政策”，即“2013年10月16日起，在消费者购买京东自营家电商品订单完成后的30天内，如果遇到原产品价格在京东有调低的情况，可享受价格保护，京东会将差价部分返还给消费者。”对此，广州荔湾区陈先生觉得这样的网购才让人心里踏实：“我觉得京东很给力，买贵了给赔，这才是有实力，能保证我买的东西一个月不贬值，买到的就是最低价，这挺不错的。”

从与消费者的不断接触中，我们可以强烈感觉到，今后电商比拼的将不再是单一的价格，而是多维度的消费体验品质。分析机构易观指出，京东通过对家电品类实行从价格到售后的全方位升级，已经进一步巩固了其国内3C家电渠道领头羊的地位。或许，在电子商务的竞争大潮中，京东“看似吃亏”的做法能给整个电商零售业带来一些新的启示——只有更加注重商品品质，提供更优惠的产品价格和更贴心的服务，才能真正赢得消费者的信赖。