电商抱怨苦逼，何不从内功做起，一招制胜！

当所有人都在嘶吼着电商苦逼的同时，你是否有深入想过，电商为什么这么苦逼?因为用户不在你手上，大家在为淘宝、京东、当当打工，离开它们就什么都不是，这就是电商的宿命?

当所有人都在嘶吼着电商苦逼的同时，你是否有深入想过，电商为什么这么苦逼?因为用户不在你手上，大家在为淘宝、京东、当当打工，离开它们就什么都不是，这就是电商的宿命?

做好电商要学的招数不少，总体可以归结为六招：品牌、服务、价格、客户、质量、渠道。

篇幅有限，这些招无法一一展开说，这里只说一招“客户”分析与管理。电商人都明白提升老客户的回头率要比吸引新客户更靠谱，大的电子商务网站，京东商城、当当网、凡客诚品等均有自己的会员数据分析与精准营销体系。而大多数淘宝、天猫、京东商户，以及中小规模的电子商务网站在这方面缺乏有效投入。

这不是钱的问题，也不是技术能力的问题，而是有没有花足够精力去做的问题。

此前我们也没意识到这个问题的重要性，成天忙着发货、进货、服务;忙着研究关键词、活动、图片、排名。看似忙得不可开交，到最后发现自己没有真正属于自己的东西，心里没底。

我们不是大品牌，在品牌上无法和名牌比;我们又不是大电商，在影响力上无法和大电商比;我们更不是有钱的主，在资金上无法和刘强东、马云比。像我们这种情况的电商很多，我们怎么生存?

有一次和李国庆交流，他的小而美的观念激发了我们的思路。我们不要强求拥有上百万、上千万的用户，也不要盲目追求销售额的增长，能潜心研究把现有的几万、几十万用户服务好，成为我们的忠实粉丝，形成口碑影响力，实现有规律的增长就是最大的成功。

这是有教训的，有段时间我们为了提高销售额，绞尽脑汁参加聚划算、京东团购，结果呢?打包忙不过来，增加人员;备货不足，满世界跑着调货。当一切结束，发现人富余了、库存积压了、投诉量大增，乱成一团糟，钱没挣到多少。

人就是这样犯贱，非得撞到墙了，才反省，接下来的时间里我们全盘剖析了自己，搞了深刻的批评与自我批评，围绕怎么做才能做到“小而美”。

于是得出了第一个问题——你了解你的会员吗?答案是否定的，我们不知道他姓甚名谁?在哪?有老婆孩子吗?是高还是瘦?喜欢什么品牌?……

OK，既然不了解自己的会员，那第一步该怎么做?

结论是——积累原始会员数据，原始会员数据是我们最重要的财富。

说到这里好些人会说，我是不是要投入一个CRM系统?或者买个什么高科技产品来用?或者聘用一个数据分析师?如果这么想就出偏差了，因为任何软件、数据分析师或者技术人员都无法解决你的问题，你要比他们更了解你的商品，而他们只是帮你实现会员分析的手段而已。所以初创型电商完全可以用EXCELL或购买价格相对低廉的CRM系统，稍具规模的可以定制CRM系统，更大规模的我就不多说了，他们可选的余地更大，有很多系统开发或集成商能为他们提供好的解决方案。

无论选择哪个工具，要记住你是工具的主宰，而不是工具主宰你，因为你比它更懂商品和用户。在建立原始会员数据时你要发挥好你的优势，不要怕繁琐，数据类目越细越好。

如何建立原始数据呢?

首先是核心数据——会员名称;然后是基础数据——年龄、性别、地域、手机号等;再就是变量数据——商品类别、名称、品牌、颜色、款式、价格、尺码、材料、季节、购买量、购买金额等。

需要提醒的是，在数据整理的过程中一定把你对产品和会员的理解力充分发挥出来，做好数据分类，如果是卖鞋，还有跟高、男鞋、女鞋、童鞋等，这样最终出来的数据才有价值，。另外一定要记录用户的手机号、QQ、微信、旺旺等联系方式，否则你很难再联系到用户。

核心数据很重要(会员名称)，要把它设为唯一，因为分析的结果是为该会员服务，从中要得出这个会员现在及将来可能会购买什么，因此你需要积累会员历史以来的各种消费数据，最终通过这些数据帮助你分析这个会员的潜在需求。

数据来源的途径很多，网上的订单、配送单、电话或QQ咨询等，无论哪个来源都一一记录保存好。

假设我们建立了这样一个会员数据库：以下数据因篇幅的需要做了处理，仅供参考。

有了这个数据，我们将如何分析利用呢?

上述数据可以看出张三更中意牛头牌皮鞋，一连买了三次都是牛头牌。李四则购买了森达、老人头、骆驼牌三个品牌，说明他不只认一个品牌，但是他所购买的三个品牌知名度比较接近，说明他还是看重牌子。从消费水平看，张三消费水平在400-480元之间;李四的消费水平在250-300之间。从款式看，张三购买了两双商务鞋，其中两双黑色的，说明其比较商务;而李四则购买的都是休闲款，颜色也都不同，说明他比较休闲。因此如果我们搞促销推荐，针对张三可以发送牛头牌，价格区间在400-480元之间的皮鞋促销信息;针对李四则可以发送与森达知名度相似，价格区间在250-300之间的休闲款皮鞋促销信息。通过这种方式推广要比所有用户统一发送同样的促销信息转化率要高。

说到这里，有人会质疑，你怎么知道张三以后就不会改变喜好，爱上休闲款?李四则会变得更愿意购买价格高于500元的鞋?

不要着急，接下来我们要做的另一项重要工作是——效果分析。

所谓会员数据分析与精准营销是要解决在最佳时机、用最合适的价格、对最合适的客户提供最适合的商品和服务，我们要实现以下五个目标：

1、 创造需求，使客户长期购买;

2、 提供增值服务，提升商品的购买价值;

3、 向客户推荐更多更好的商品;

4、 发展忠诚的会员;

5、 及时发现问题，防止会员流失。

用什么方法能够进行推广并实现效果分析呢?

我最常用的促销工具是短信营销，短信除了文字还可以带图片，或者网站链接，会员通过网站链接可以直接访问商品促销页面，甚至直接在线购买，所以这是最快也最直接的促销方式。而淘宝和京东的会员系统是封闭的，在淘宝和京东能做的就是花很多时间去研究关键词、广告位、排名等，而不能直接给自己的会员传播促销活动内容，所以这也迫使我们另外找通路。

我使用的是“漫道短信营销”工具(www.zucp.net)，不仅能下行群发，还能上行接收，逐条解答客户问题，并且速度很快，到达率也很高。

当然你还可以直接给客户打电话，打电话前要把话术设计好，不要盲目打，这样客户接受度、回头率还是比较高的，当然电话营销比较适合利润高的商品。

还有一个比较时髦的应用就是微信，将短信和微信结合，通过短信给会员发促销，促销内容里带微信号或者微信二维码，客户感兴趣可以直接加微信，商家就可以在微信里与客户互动，而客户甚至可以直接在微信上支付购买。

为了更生动的说明数据分析的意义，我们再模拟一个稍微复杂一些的数据：

从张三的数据看，张三除了买男士皮鞋，还买了女鞋和童鞋，我们虽然无法断言张三一定是给自己老婆和孩子买鞋，但是我们也基本能判断至少张三愿意为这两人购买商品。当然如果有更长期的历史跟踪数据，记录张三曾多次购买过女鞋和童鞋，那么基本上就能判断出张三和这个女士及孩子的关系。另外从价格上看，张三在孩子身上还是比较愿意花钱，购买了102元的皮凉鞋，在童鞋中算是中档品牌。

从李四的数据看，他买的女鞋是百丽，价格398，比自己的鞋还贵，档次算中档以上，则可以判断出他在女鞋上愿意多花钱，我们姑且可以认为他可能在谈朋友或者很爱自己的老婆，愿意花血本。

所以我们推广时，针对张三我们不仅可以推荐男鞋，还可以推荐女鞋或中档的童鞋;针对李四我们则可以推荐中高档的女鞋。

以此类推，我相信大家能想到更多的火花，比如一个男性客户在圣诞节前购买了漂亮的名牌女鞋，是否就可以考虑推荐他购买其它漂亮的饰品。

当我们发现了数据的价值，我们又如何评估自己的工作呢?

首先是会员归类，由于篇幅的因素，我列举的数据很少，假设我们拥有一个量级很高的数据库，你就会发现很多类似张三或李四这样的会员。我们可以根据自己的经验把他们归类，然后有针对性的发送推广信息，接下来我们将用以下方法来评估效果。

方法一：点击量评估法

这个方法一般适用于网信营销，就是在短信中加促销商品的网址链接，发送出去后，监控该网页的点击量、访问时长、跳转及购买转化等数据。广告发出后，如果该网页点击量很高，说明广告接受度不错;如果访问时长较长，说明广告内容质量不错;如果最终转化购买率也较高，说明推荐商品很成功。反之则说明以上环节需要一一改进。

这个方法效率比较高，通过后台数据就能判断，不足的是，它只能证明你这批次推广的整体效果，不能精确到人，判断不出来单个用户的喜好是否发生了变化。

方法二：反馈量评估法

当推广发出后，客服记录好电话、QQ、旺旺等服务工具针对该宣传活动的咨询量、反馈意见等信息。记录咨询量能判断用户对宣传活动的接受度。反馈量多，证明你的宣传活动会员接受度高;记录反馈意见能判断会员对推荐商品及价格的认可度，反馈意见好，很多会员有兴趣购买，证明推荐的商品或价格会员比较认同。反之则说明以上环节需要一一改进。

这个方法是效率低，需要人工一一记录。数据量少，大多数消费者不会咨询。还有就是有兴趣不等于购买，不能作为最终分析依据。

方法三：销量评估法

假设针对张三这类的客户发送了推荐短信，我们可以从销售数据中查看，有多少个张三购买了推荐的商品，有多少个张三购买了其它商品。推荐商品的销量能判断出推荐商品对张三的吸引力;张三所购买其它商品的销量是判断宣传对张三的吸引力。如果推荐商品销量很高，说明推荐很成功，你的数据分析很到位;如果推荐商品销量不高，但是其它商品销量高，说明推荐不成功，但是张三对你的宣传还是有兴趣，只是他转去购买其它商品了，说明会员忠实度很高，你的宣传也不错，但是商品推荐得不对，需要好好分析哪些商品适合张三这类客户;如果推荐商品和其它商品销量都不高，那就说明会员数据分析有问题或者宣传内容有问题，需要仔细分析会员或改进宣传内容。

当然通过一次推广并不能完全说明什么，数据分析的价值就是长期的历史数据跟踪，通过长期的销量数据分析我们还能判断张三的喜好是否发生变化，是否失去了忠实度等问题，然后及时发现自己的问题。

所以我觉得会员分析是一个充满乐趣的工作，你会不断从中发现价值，它是一项在个性中发现统一性的工作。个性来自原始数据的记录与积累，数据量大了之后，统一性就会被发现。另外它又不是一个一成不变的工作，在分析中你会发现你可爱的会员也在变化，比如孩子长大了、变富裕了、恋爱了等等。

电商希望长久稳健的发展，一定要做好会员数据分析与精准营销，电子商务只是一个桥梁与媒介，我们卖的是商品，服务的是会员，把会员和商品间的奥秘解决了，无论将来电商如何变化，商户总会找到合适的办法为自己的会员服务，让他们成为我们的忠实会员和粉丝。所以电商商户要重视积累数据、分析数据，最终妥善的利用数据。