在线机票代理猫腻多 霸王条款成行业潜规则

■本报记者　于卉近年来，网售机票因其便利性受到不少商旅人士的青睐。然而，不少细心网友发现，电商平台销售的“特价机票大礼包”、“机票旅行套餐”看似价格诱人，但退改签手续费、税费等实则惊人

■本报记者　于卉

近年来，网售机票因其便利性受到不少商旅人士的青睐。然而，不少细心网友发现，电商平台销售的“特价机票大礼包”、“机票旅行套餐”看似价格诱人，但退改签手续费、税费等实则惊人。据《经济参考报》近日报道，上海市民王女士通过去哪儿网订购了两张春节期间的9.5折海南航空公司的机票，后因归期提前须申请退票，王女士就此事致电去哪儿网客服时，对方却称，除燃油费和保险费用外，机票钱完全不退。优惠变“忧”惠，消费者该如何慧眼识真？

退改签高额扣费蔚然成风

对于上述案例中“退票不退钱”的情况，去哪儿网方面给出的解释是“这两张机票是由代理商出票，由于出票渠道不同，所以退改签收费标准不同，用户首次退票执行的是代理商的退票规则。”尽管在航空公司的协助下，王女士最终以支付票款10%的手续费作为代价，顺利地拿回了机票款，但相信吃了哑巴亏的不在少数。

无独有偶，《投资者报》报道，家住广东韶关的张小姐，通过携程网订了一张海南航空公司1月25日的6.8折机票，退票过程中却发现，手续费高达票价的60%。联系携程后被告知，如果选择改签，除去收取60%票价的手续费外，还要要补上换乘机票的折扣差价。此事在微博曝光后，迫于压力，携程客服改口称，高额手续费是因为后台输错了数字。

王女士和张小姐的遭遇并非个案。眼下，电商网购平台涉及第三方票务代理卖家的机票投诉尤为集中。为促成交易，卖家往往不向消费者如实告知机票退改签的限制条件。航班发生延误、合并、取消等，卖家也常常将责任推卸给消费者。北京市正海律师事务所李律师表示，退票行为属于提前解除运输合同，给商家造成了损失，理应进行相应赔付，但这个损失无论如何也到不了100%的票额。所谓的“不予改签”为格式条款，其加重了消费者的责任，根据消费者权益保护法，是无效条款。

“退改签对赌”暴露行业隐忧

机票代理商擅改退票规则的行为并不鲜见。在“去哪儿网”此类第三方代理服务整合网站上搜索一番，就可以发现不少代理商均标注“只退机建和燃油、不可改期、不可签转”。对此，航空公司方面表示无奈。票代之所以违规设置退票和改期费用，是因为其能从航空公司得到的退票款中获得私利。

民航业内规定，票代出售机票必须名折名扣，不得自行定价，即买入价和售出价一致，但票代有权对旅游产品(包括含机票的产品)定价，制定退订政策。正是由于票代定价权限过宽，滋生了“退改签对赌”这一畸形盈利模式。

“退改签对赌”其实是一种胜算较高的博弈游戏。“据统计，每卖出10张机票，约有1张机票可能产生退改签的需求。”业内人士表示，票务代理商每销售10张机票中，或有9张无法产生利润，但只要有1张机票需要退改签，就可以通过收取高额的退改签手续费，将9张机票的亏空填满，“代理商对赌的赢面很大”。

有机票销售人员坦承，有些旅游网站、机票销售平台，把航空公司的扣率、销售奖励，全部让利旅客，甚至倒贴。代理商的算盘是，通过做大销售规模，向航空公司争取额外奖励，事后弥补缺口。日渐火爆的在线机票代理市场对从业人员提出了更高的要求，可从当前形势来看，这个市场无论是在经营、管理上，还是从业人员素质上，都距离消费者满意的预期有不小差距。

业内呼吁加强灰色地带监管

根据中国民用航空局和国家发展改革委联合印发的《关于进一步完善民航国内航空运输价格政策有关问题的通知》，我国将放开民航国内航线货物运价。政策的放开，使机票销售充分市场化。但政策在利好行业发展的同时，不能给打擦边球的行为留“天窗”。

业内人士分析，票代不断游走于灰色地带，根源是航空公司票务政策混乱，以及持续压缩代理商盈利的空间。目前，大多数航空公司都会插手此类投诉，并督促代理进行改正，但票代市场庞大，无法逐一监管。考虑到航空和票代共生共荣却又相互制约的关系，或许只有规范赔偿制度、代理准入资格，引入第三方监管力量，才能从根源上解决低价票暴露出的市场隐患。

立法层面，相关法规补缺补漏。应对消费者的退改签权利进一步细化和明确，退改签费用必须同航空公司收费标准接轨。监管层面，严格审核代理准入资格。明确各权力机构监管职能分工，同时设置行业自律组织，完善消费者投诉渠道。执行层面，违规代理将受责任追究。对于“屡教不改”的代理商，应严加惩处，情节严重者取消其代理资格。